Расскажите Нейро о компании
Загружать файлы и писать заметки необязательно. Самый быстрый способ обучить
Нейро - ответить на вопросы о компании прямо на странице «Нейро». Вопросы
идут по одному, ответ записывается сразу после «Сохранить».
Обязательных вопросов пять. Когда они пройдены, Нейро можно включать
в каналах. Остальные вопросы необязательные: на них можно ответить сразу или
вернуться к ним позже.
Как начать
- Главная проекта → шаг «Расскажите Нейро о компании» → «Начать».
Откроется раздел «Нейро» на первом вопросе без ответа. - Боковое меню «Нейро» → «Обзор»: вопрос стоит в карточке
«Следующий шаг» рядом с мозгом Нейро. - В настройках каналов чата и в настройках обратных звонков, где работает
Нейро, есть строка «Нейро знает … - ответить на вопросы». Пока
обязательные вопросы не пройдены, она ведёт к ним, потом - на «Обзор».
Прерваться можно в любой момент: записанное остаётся, в следующий раз карточка
продолжит с вопроса без ответа.
Отвечать на вопросы могут администраторы и менеджеры проекта - нужно право
«Знания: правка». Без него вопрос виден, но кнопок нет.
Вопросы доступны с тарифа «Старт». На тарифе без обучения Нейро вместо вопроса
видна карточка «Обучение Нейро - с тарифа «Старт»»: первые вопросы, которые
задаст Нейро, и кнопка «Выбрать тариф».
Пять обязательных вопросов
Вверху карточки видно, какой идёт шаг, а полоса под ним показывает, сколько
обязательных вопросов уже закрыто.
- О компании - чем занимается проект и для кого работает. Если отрасль
ещё не выбрана, под вопросом есть чипы отрасли, например «Продуктовая
розница»: от отрасли зависят дополнительные вопросы. Если в реквизитах
компании указан город, карточка его подскажет. - Контакты и график - «Как с вами связаться и когда вы на связи?». Адрес
из реквизитов компании вставляется одной кнопкой. - Что вы продаёте - «Что вы продаёте или какие услуги оказываете?».
- Цены - «Что отвечать на вопрос «сколько стоит»?». Варианты: «Называть
цены - дам прайс» (прайс текстом или файлом), «Цены на сайте - давать
ссылку», «Не называть, звать сотрудника» и «Свой вариант». - Когда звать сотрудника - «Когда Нейро звать сотрудника?». Можно выбрать
несколько: «Клиент просит человека», «Жалоба или претензия», «Возврат
денег», «Оптовый заказ», «Свой вариант».
После первого вопроса карточка предложит материалы: «Есть готовые тексты
о компании?». Можно прочитать сайт (если на нём стоит ваш виджет), загрузить
файл, вставить текст, дать ссылку на страницу или нажать
«Пропустить - отвечу на вопросы». Нейро разложит материалы по темам и не
будет спрашивать то, что там уже есть.
Пока Нейро читает ваш сайт, сначала идут вопросы «Когда звать сотрудника»
и «Цены»: об этом на сайтах пишут редко, а ответы на остальные вопросы могут
найтись при чтении.
Если ответ на вопрос уже нашёлся в материалах, карточка покажет отрывок
и спросит «Этого достаточно?». «Да» закрывает вопрос, «Дополнить»
открывает поле для ответа.
Отвечать можно своими словами, без формулировок «для документа».
Кнопки под вопросом
- «Сохранить» - ответ записан. В карточке появится строка «Записано»
с кнопкой «Отменить». - «Не знаю» - вопрос закрывается без ответа. Карточка предложит правило
«По теме «…» звать сотрудника», а у вопроса «Когда звать сотрудника» сразу
отметит «Клиент просит человека» - можно добавить и другие случаи. Отметку
можно снять. Затем нажмите «Сохранить» или «Отмена», чтобы вернуться
к вопросу. - «Позже» - вопрос откладывается и вернётся в следующий раз, не раньше
чем через сутки. Отложенный вопрос не считается закрытым. - «Не про нас» - тема к вам не относится, Нейро о ней больше не
спрашивает. Этой кнопки нет у вопросов «О компании» и «Когда звать
сотрудника».
Можно включать
Когда обязательные вопросы пройдены, а Нейро ещё нигде не отвечает и не
подсказывает операторам, в карточке появится «Можно включать»:
- каналы чата - у каждого переключатель и режим: «Отвечать клиентам без
оператора» или «Сначала подсказывать операторам». Если Нейро пока нет ни
в одном канале, чат на сайте уже отмечен в режиме «Отвечать клиентам без
оператора» - проверьте выбор перед включением; - «Комментарии и звонки», если они есть в проекте, - ссылки на настройки
Имиджа, Телефонии и Обратных звонков: там Нейро включается в их настройках; - кнопка «Включить»;
- «Ещё … вопросов сейчас» - необязательные вопросы: оплата, частые вопросы,
чего не обещать клиентам, как к ним обращаться. У продуктовой розницы
к ним добавляются магазины, программа лояльности, качество товара, акции,
доставка и возврат.
Если какие-то вопросы отложены кнопкой «Позже», карточка покажет
«Пропущено … · Ответить» и кнопку «Включить всё равно».
Включить Нейро в каналах может владелец или администратор. У менеджера
вместо переключателей кнопка «Попросить администратора»: владелец и
администраторы получат уведомление «Просят включить Нейро в проекте …»,
а в их разделе «Нейро» появится дело «Можно включать». Просьба уходит
не чаще раза в сутки на проект.
Если каналов ещё нет, владельцу и администратору карточка предложит
«Подключить канал».
Новый канал без Нейро
Когда Нейро уже отвечает или подсказывает хотя бы в одном канале, новый канал
чата - например, второй Telegram-бот - подключается без Нейро. Так же и новый
номер телефона, если его маршрут не ведёт в сценарий с Нейро. Для такого
канала среди дел раздела появится «Канал без Нейро: …». В деле - ссылка
«Настроить» на настройки каналов продукта и кнопка
«Оставить выключенным»: если в этом канале Нейро не нужен, нажмите её,
и напоминание по каналу больше не появится.
Дело появляется, только когда обязательные вопросы пройдены, и только для
каналов, подключённых после того, как Нейро заработал в проекте. Если Нейро
отвечал ещё до обязательных вопросов, новыми считаются каналы, подключённые
после того, как вопросы пройдены. Каналы, которые вы оставили выключенными
на карточке «Можно включать», делом не становятся. Канал на паузе тоже не считается
каналом без Нейро. Если Нейро выключен везде, вместо отдельных дел раздел
покажет одну карточку «Можно включать».
Дело видят те, кто может настраивать каналы этого продукта: из встроенных
ролей это владелец и администратор.
Отменить или поправить ответ
Сразу после записи в карточке видна строка «Записано» с кнопкой
«Отменить». Внизу страницы, в блоке «Недавно записано», пять
последних записей с автором и той же кнопкой. Там же - ответы на
вопросы клиентов (ниже) и решения споров между материалами.
- Менеджер отменяет свои записи, владелец и администратор - любые, в том
числе записи с автором «Нейро». Отменять чужие записи можно с правом
«Знания: удаление». - У вопроса Нейро отменить можно только последнее решение по вопросу.
- Если тема держалась только на этой записи, после отмены Нейро её снова не
знает. Иначе отменённое уйдёт из ответов после сборки тем. - Отмена возвращает и тему, снятую кнопкой «Не про нас».
- Если заметку ответа после записи поправили - в теме или в «Материалах», -
ответ не отменяется: «Запись уже изменили - отменить нельзя.» Сначала
отмените правку, потом ответ.
Чтобы изменить ответ, откройте тему в блоке «Что знает Нейро» и нажмите
«Поправить»: откроются фрагменты темы, среди них - ваш ответ. Нажмите у
него «Заменить этим», исправьте текст и сохраните - заметка заменится на месте
(как поправить тему). Весь текст заметки ответа можно поправить и в
«Материалах» кнопкой «Поправить». У пустой темы и у темы, снятой
кнопкой «Не про нас», вместо «Поправить» - «Ответить»: она открывает вопрос
Нейро. Правило «Когда звать сотрудника» поправляется через строку «Когда
зовёт людей» в колонке «Ведёт себя»: откроется тот же вопрос с прежним
ответом, новый ответ заменяет прежний целиком.
Что куда записывается
- О компании - в профиль, поле «Чем занимаетесь»: профиль
Нейро держит в каждом ответе. В разделе «Нейро» профиль открывается
строкой «Коротко о компании». - Контакты, товары и цены - заметкой «Со слов клиента: …» в «Материалах».
Заметка сразу привязана к своей теме: пока темы собираются, у темы стоит
«учит ответ», потом «знает». - Когда звать сотрудника, вариант цен «Не называть, звать сотрудника»
и правило после «Не знаю» - в правила поведения. Их видно
в колонке «Ведёт себя». - Необязательные вопросы: «Чего не обещать» - правилом, «Как обращаться» -
в профиль, остальные темы - заметками.
Разница важная: факт ищется поиском по смыслу вопроса, а правило действует
всегда. Если факт положить в правила, ответ по нему может не собраться -
поэтому факты и правила лежат в разных местах.
Вопросы клиентов
Нейро следит, о чём спрашивают клиенты. Если на похожий вопрос не нашлось
ответа в нескольких обращениях за две недели, такой вопрос появится в карточке
«Следующий шаг» или в блоке «Требует вас» - «Вопрос клиентов» с числом
обращений. Ответ пишется в панели вопроса. Одновременно открыт один такой
вопрос. Тот же вопрос виден в аналитике диалогов,
вкладка «Нейро».
Если на такой вопрос уже отвечал оператор в чате, в карточке будет
«Черновик из ответа оператора» - первый развёрнутый ответ оператора в одном
из последних обращений с этим вопросом. Имена, телефоны и другие личные данные
в нём заменены пометками вроде [телефон].
- «Верно» - черновик записывается ответом, как если бы вы написали его сами.
- «Поправить» - черновик откроется в поле ответа: поправьте его и нажмите
«Сохранить». - Чип «Это до определённой даты» - черновик откроется в поле ответа
вместе с выбором срока. Ответ запишется вводной и перестанет
действовать после этой даты. - «Не про нас» - вопрос к вам не относится.
Если в черновике остались пометки вроде [телефон], кнопки «Верно» нет, а под
черновиком подсказка: «В черновике скрыты личные данные - поправьте перед
записью.» Замените пометку настоящими данными компании или уберите её: ответ
с такими пометками не сохранится, иначе Нейро повторит их клиенту дословно.
Если ответ оператора был очень длинным, черновик обрезан: кнопки «Верно» тоже
нет, а подсказка - «Черновик длинный и обрезан - поправьте перед записью.»
Если вопрос похож на вводную, правило или профиль и вы нажали
«Нет, допишу ответ», поле ответа тоже заполнится черновиком.
Черновик видят те, у кого есть права «Знания: правка» и «Чат: читать все
диалоги»: из встроенных ролей это владелец, администратор и руководитель.
Если оператор в этих обращениях не писал или писал коротко, черновика нет -
ответ пишется в пустом поле.
Строка темы в аналитике диалогов (вкладка
«Нейро») ведёт сразу в раздел «Нейро»: на вопрос клиентов этой темы, а если
вопроса нет - на саму тему.
Вопросы клиентов - с тарифа «Бизнес». На «Старте» вместо них строка с числом
обращений, в которых ответа не нашлось.
Отменить ответ или вернуть вопрос
Каждое решение по вопросу клиентов попадает в «Недавно записано» с кнопкой
«Отменить»: ответ, ответ со сроком, «Да, отвечает» и «Не про нас». После
«Не про нас» внизу экрана появится сообщение «Вопрос снят: «Не про нас». По
этой теме Нейро больше не спросит.» - в нём тоже есть «Отменить».
- После отмены вопрос снова ждёт ответа и возвращается в карточку.
- Если ответ записан со сроком, отмена снимает и эту
вводную: «Отменено. Вводная «…» снята.» - Если записанное после этого поменяли - поправили заметку, продлили или
заменили вводную, закрыли или заново открыли вопрос, - запись уже не
отменяется: «Запись уже изменили - отменить нельзя.» Поправьте то, что
лежит сейчас.
Вопрос, на который 14 дней никто не ответил, снимается сам. Если его видели
в разделе, в «Недавно записано» появится строка «Вопрос клиентов «…» снят:
14 дней без ответа» с автором «Нейро» и кнопкой «Вернуть». Кнопка есть
неделю после снятия, пока вопрос остаётся главным в своей теме. После
«Вернуть» вопрос снова в очереди: «Вопрос вернулся в очередь.» Он
открывается, даже если сейчас открыт другой вопрос клиентов.
Вернуть вопрос можно с правом «Знания: правка» на тарифе «Бизнес».
Что дальше
- Профиль бизнеса - что Нейро знает о вашей компании
- Как добавить заметку - если удобнее написать самому
- Сканирование сайта - забрать знания с вашего сайта