Каналы

Раздел «Настройки чата → Каналы» подключает источники сообщений. Всё, что придёт в подключённый канал, попадает в «Диалоги». Открывается из меню настроек в окне Чата.

Что можно подключить

Веб-чат на сайте - работает автоматически, это виджет. Отдельно подключать не нужно.
Telegram, ВКонтакте и MAX - мессенджеры.
Email - почтовый канал.

Список каналов пополняется: доступные для подключения всегда видны в окне «Подключить канал».

Подключить канал

Нажмите «Подключить канал» и выберите систему - дальше следуйте подсказкам.

Нужен токен бота:

Откройте @BotFather в Telegram.
Отправьте /newbot, придумайте имя - получите токен.
Вставьте токен в поле и подключите.

ВКонтакте

Подключается сообщество - клиенты пишут в его сообщения, ответы уходят от имени сообщества.

Шаг 1. Включите сообщения сообщества. В ВК: Управление → Сообщения → Включить. Без этого ВКонтакте не отдаёт переписку, и подключить канал не получится. Включить это за вас мы не можем - ВКонтакте не разрешает менять такую настройку из внешних сервисов.

Шаг 2. Создайте ключ доступа. В ВК: Управление → Работа с API → Ключи доступа → Создать ключ. Отметьте доступы:

Сообщения сообщества - принимать и отправлять сообщения;
Управление - чтобы мы сами настроили приём сообщений;
Фотографии и Документы - чтобы оператор мог отправлять файлы.

Шаг 3. Подключите канал. В Dialogi: «Подключить канал» → ВКонтакте, вставьте ключ и нажмите «Подключить». Приём сообщений настроится автоматически - переносить адреса и ключи в настройки сообщества не нужно.

Сообщество подключается один раз на компанию. Если оно уже подключено (например, для ответов на комментарии в продукте «Имидж»), выберите его в списке - ключ вводить не нужно, и менять его потом придётся только в одном месте.

Особенности площадки, о которых стоит знать:

Сообщество не может написать первым. Ответить можно только в диалоге, который начал клиент - это правило ВКонтакте, а не ограничение Dialogi.
Видео и ссылки приходят ссылкой в тексте сообщения: у них нет файла, который можно скачать.
Если у ключа не отмечены Фотографии и Документы, текстовые ответы будут уходить, а файлы - нет, и рядом с сообщением появится ошибка отправки.

MAX

Подключается бот - клиенты пишут ему, ответы уходят от имени бота.

Откройте @MasterBot в MAX.
Отправьте /newbot, придумайте имя и адрес бота - в ответ придёт токен.
В Dialogi: «Подключить канал» → MAX, вставьте токен и нажмите «Подключить».

Приём сообщений настроится сам - переносить адреса и ключи в настройки бота не нужно.

Бот проходит модерацию MAX - обычно около суток. Пока она идёт, подключить канал не получится.

Особенности площадки:

Ограничение платформы: бота могут завести только зарегистрированные в России компании и самозанятые.
Геопозиция и контакты приходят строкой в тексте сообщения: у них нет файла, который можно скачать.
Ответ уходит обычным текстом, без жирного шрифта и списков.
Приветствие задайте у @MasterBot. Его видит человек, который открыл бота и ещё ничего не написал: такое «первое касание» до нас не доходит, и без приветствия экран остаётся пустым.

Email

Два способа:

Через провайдера (OAuth) - вход без пароля: выберите провайдера и подтвердите доступ.
По логину и паролю - выберите пресет (Gmail, Yandex, Mail.ru) - серверы IMAP/SMTP подставятся сами, или укажите свой сервер. Для Gmail, Yandex и Mail.ru нужен пароль приложения, а не основной пароль аккаунта.

Для канала можно задать подпись - она добавляется к исходящим письмам (оператор может переопределить её своей подписью).

Письма роботов в почте

В подключённую почту приходят не только письма клиентов, но и отказы доставки, автоответы («я в отпуске», «ваша заявка принята»), рассылки и уведомления сервисов. Большинство таких писем Dialogi узнают сами - по служебным пометкам, которые ставят почтовые программы и сервисы рассылок. Включать для этого ничего не нужно. Но такие пометки есть не у всех писем: заказы агрегаторов и уведомления часто приходят как обычные письма или с адресов «без ответа» (см. ниже). Такие письма можно убрать правилом «Служебное» - см. Маршрутизация.

Что происходит с письмом, которое Dialogi узнали:

Нейро на него не отвечает.
Диалог сразу закрывается и уходит в «Служебные»: не висит в очереди, не звенит, не попадает в аналитику и в CRM.
Если в переписку, которая уже идёт, пришёл отказ доставки или автоответ (например, «я в отпуске» на письмо оператора), письмо тихо ложится в этот диалог: закрытый диалог не открывается заново, открытый не поднимается в списке, Нейро на это письмо не отвечает. Рассылки и уведомления в такой переписке не прячутся - см. ниже.

В диалоге у такого письма видно, что это: «Отказ доставки», «Автоответ», «Рассылка» или «Автоматическое уведомление».

Рассылка в переписке с клиентом

Клиент может писать вам через систему поддержки или общую почтовую группу - тогда его письмо выглядит как рассылка или уведомление. Поэтому в переписке, которая уже идёт, рассылки и уведомления не прячутся: письмо приходит как обычное - со звуком, непрочитанным и наверху списка, закрытый диалог открывается снова. Нейро на него не отвечает, и диалог переходит к оператору. У письма пометка «Рассылка» или «Автоматическое уведомление».

Письма с адресов «без ответа»

Письма с адресов вида noreply@…, no-reply@… или donotreply@… не прячутся: так часто приходят заявки с форм на сайте, и терять их нельзя. Заявки, которые сайт отправляет через сервис рассылок, обычно приходят так же, если в письме указан адрес человека для ответа. У письма пометка «Адрес без ответа».

Нейро на такое письмо не отвечает - на этот адрес ответ никто не прочитает. Диалог ждёт оператора: во вкладке «Нужен оператор» или у оператора, которого назначило правило маршрутизации. Если такое письмо пришло в диалог, который вела Нейро, диалог переходит к оператору, и приходит уведомление, как при передаче от Нейро.

Ответ из диалога уйдёт на тот же адрес «без ответа». Поэтому напишите автору заявки сами:

Если автор указал свой адрес для ответа, он виден в подсказке у пометки «Адрес без ответа» - строка «Адрес для связи». Нажмите на пометку, и адрес скопируется. Тот же адрес есть в окне «Открыть письмо полностью», в строке «Ответить на».
Если адреса для ответа нет, свяжитесь по контактам, которые автор оставил в письме.

Такой адрес не становится клиентом и в CRM сам не попадает. Если это заявка, добавьте автора в CRM вручную.

Где найти служебные письма и как вернуть

Найти. В окне «Диалоги» откройте «Фильтры» → «Статус» → «Служебные». У таких диалогов метка «Служебное». Остальные фильтры при этом сбрасываются - у служебных писем нет ни темы, ни тона. В фильтре «Закрытые» служебных нет, а поиск по диалогам находит их как обычно.
Вернуть. Если письмо спрятано зря, откройте диалог и нажмите «Вернуть в работу» в шапке диалога (на узком экране - в меню «Ещё действия»). Диалог снова откроется и будет ждать оператора - во вкладке «Нужен оператор» или у того, на кого он назначен. Нейро на возвращённое письмо не отвечает - ответьте клиенту сами. Следующие письма этого отправителя в этом диалоге больше не прячутся. Если отправитель - человек, он появится в CRM как обычный клиент.
Если просто ответить в служебный диалог, он тоже вернётся в работу - так же, как кнопкой.
Пометить вручную. Если письмо робота всё же попало в очередь, в меню «Ещё действия» нажмите «Служебное письмо». Диалог закроется и уйдёт в «Служебные». Следующие письма с того же адреса в этот диалог тоже лягут в «Служебные» молча. Пункт есть только у почтовых диалогов, которые ещё не закрыты: закрытый диалог сначала верните в работу.

Если письма от одного отправителя или с одной темой приходят постоянно (заказы агрегатора, заявки на банкет), спрячьте их правилом «Служебное» по отправителю или теме - см. Маршрутизация.

Выключить распознавание

«Настройки чата → Каналы» → у почтового канала «Редактировать» → переключатель «Распознавать автоматические письма». По умолчанию он включён.

Письма, которые проходят через почтовую группу вашей компании на вашем же домене (например, группу Google перед адресом info@ вашего сайта), рассылкой не считаются.

Выключите распознавание, если оно всё-таки прячет нужные письма - например, клиенты пишут вам через системы поддержки, которые помечают письма как автоматические. После выключения все письма канала, в том числе с адресов «без ответа», приходят как обычные. Правила «Служебное» при этом продолжают работать.

Письма, которые нужно передать дальше

Если письма нужно не читать в Dialogi, а отправлять дальше - например, заказы сразу в магазин, - настройте правило в самой почте: «переслать на адрес магазина и переложить в папку». Dialogi забирают письма только из папки «Входящие», поэтому переложенное письмо в «Диалоги» не попадёт вовсе. Если в почте такое правило не настроить, используйте правило «Служебное» в Dialogi: письма не будут мешать в очереди, но переслать их можно только из самой почты.

Защита от переписки с роботом

Если автоответчик без пометок отвечает на каждое письмо, Нейро могла бы переписываться с ним бесконечно. Поэтому в один почтовый диалог Нейро пишет не больше 4 писем в час - считаются все её письма: ответы, уточняющий вопрос «получилось?» и прощание. Дальше Нейро замолкает, диалог переходит к оператору, и приходит уведомление, как при передаче от Нейро.

Пока готовится ответ

В Telegram, ВКонтакте и MAX клиент видит «печатает…» - и когда оператор набирает ответ, и когда его готовит Нейро. Отдельно включать не нужно.

В Telegram, если бот подключён к личному аккаунту через Telegram Business, сообщение клиента помечается прочитанным в момент, когда оператор открыл диалог. Для этого при подключении бота разрешите ему отмечать сообщения прочитанными - без этого разрешения переписка работает как обычно, просто без галочек.

Режим Нейро на канале

У каждого канала переключается режим Нейро: Выкл, Подсказки или Отвечает сам. Подробнее - Нейро в чате.

Показывать в виджете

Канал можно вывести кнопкой в виджете на сайте («Показывать в виджете») - клиент откроет диалог сразу в удобном мессенджере.

Управление каналом

У подключённого канала есть статус - Активен, На паузе или Сломан (подключение разорвано, нужно переподключить). Канал можно редактировать (название, подпись, у почты - распознавание автоматических писем), поставить на паузу, возобновить или отключить. Логины, пароли и серверы меняются только переподключением - из соображений безопасности.