Вкладка «Категории»

Вкладка «Категории» в аналитике диалогов показывает, о чём пишут клиенты: сколько обращений в каждой теме, кто их вёл, где Нейро чаще зовёт оператора и какие темы выросли.

Как открыть: «Общение» → «Диалоги» → кнопка с графиком «Аналитика» в шапке → вкладка «Категории». Период, фильтры и «мало данных» описаны в статье Аналитика диалогов - что это и как читать.

Откуда берутся категории

Категорию каждого обращения в аналитике диалогов определяет Нейро по переписке - сама, без участия оператора. Включать ничего не нужно, пакет и баланс на это не расходуются. Та же категория видна у диалога в «Диалогах».

Нейро оценивает обращение в два момента:

Пока обращение открыто - когда его открывают в «Диалогах», если в переписке уже есть хотя бы 3 сообщения.
После закрытия - примерно через 10 минут, если в переписке хотя бы 2 сообщения и клиент писал после прошлой оценки. Так категория и тон учитывают, чем закончился разговор. Если после прошлой оценки клиент ничего не писал, она остаётся в силе. Если клиент за эти 10 минут написал снова и обращение открылось, оценка пройдёт при следующем закрытии.

В аналитике есть строки для таких категорий: «Доставка», «Возврат», «Оплата», «О товаре», «Цена», «Жалоба», «Статус заказа», «Технический вопрос», «Общее», «О компании», «Контакты», «Магазины», «Бонусы и лояльность», «Качество», «Акции». Какие из них встречаются у вас, зависит от вида бизнеса. Похожие темы уже собраны в одну строку, а темы, которых нет в этом списке, попадают в «Прочие темы».

Обращения, которые Нейро распознала как спам, в аналитику не входят.

Покрытие - у скольких обращений есть категория

Над таблицей на вкладке «Категории» - строка покрытия, например: «Категория определена у 1 962 из 2 046 обращений - 96%». Рядом - «Без категории - 84: одно сообщение без ответа или слишком короткий разговор». Числа обращений в этой строке можно нажать - откроется список обращений.

Если категория определена меньше чем у 70% обращений, появляется жёлтая строка «Категория определена у N% обращений - выводы по категориям неточны». Так бывает, когда много обращений из одного сообщения: Нейро не из чего понять тему. Цифры при этом верные, но заметная часть обращений остаётся без темы, в строке «Без категории». Когда в фильтре выбраны категории, жёлтой строки нет: покрытие тогда задаёт сам выбор.

Если обращений за период меньше 30, процент не показывается - строка выглядит так: «Категория определена у N из M обращений · мало данных».

Как читать таблицу категорий

Таблица на вкладке «Категории» - по строке на категорию. Колонки:

«Обращений» - сколько обращений этой темы начато за период, с полоской для сравнения.
«Доля» - доля категории от всех обращений периода.
«Изм.» - как изменилась доля по сравнению с прошлым периодом, в процентных пунктах: «+2,4 п.п.» значит, что доля была 13,1%, а стала 15,5%. Если в прошлом периоде обращений мало, будет «мало данных для сравнения».
«Кто вёл» - полоска из тех же групп, что на вкладке «Обзор»: «Только Нейро», «Нейро передала», «Оператор подключился», «Только оператор», «Никто не ответил», «Нейро не работала». Нажмите на часть полоски - откроются именно эти обращения.
«Передала» - как часто Нейро передаёт оператору обращения этой темы: доля передач от обращений, которые она вела. Жёлтым - если доля вдвое выше средней по категориям, а в категории не меньше 30 обращений с Нейро. Такая категория может появиться и в блоке «Требует внимания» на «Обзоре». Если обращений с Нейро меньше 30, вместо процента - «N из M · мало данных».
«Главная причина» - самая частая причина передачи в этой теме (см. ниже).

Над таблицей переключатель «сортировка: по объёму / по доле передач»; сортировать можно и нажатием на заголовок колонки. Под таблицей - подписи цветов и строка «в среднем по категориям Нейро передаёт X%».

Если в фильтре выбраны категории, над таблицей появляется подпись «доли - внутри выбранных категорий»: все проценты считаются только среди выбранных тем.

Главная причина передачи в категории

Колонка «Главная причина» в таблице категорий показывает, почему Нейро чаще всего зовёт оператора в этой теме. Причину Нейро выбирает сама в момент передачи: «Клиент просит человека», «Нужны данные клиента», «Вне полномочий Нейро», «Нет ответа в базе знаний», «Деликатная ситуация», «Другое» или «Не указано».

При наведении видно, из скольких передач сложился ответ, например «32 из 70 передач». Вместо причины стоит «-», если:

в категории меньше 10 передач;
чаще всего встречается «Другое» или «Не указано» - это не подсказка к действию;
две причины встречаются одинаково часто.

Пока ни у одной категории нет главной причины, колонки в таблице нет вовсе. Причины записываются не с самого начала работы Диалогов: у передач до даты запуска причины нет. Пока период захватывает такие дни, под таблицей стоит подпись «причины считаем с ДД.ММ». Сравнения с прошлым периодом у причин нет.

Полная раскладка причин - на вкладке «Нейро», в блоке «Почему Нейро передаёт оператору».

«Прочие темы» и «Без категории»

Внизу таблицы категорий, приглушённым цветом и вне сортировки, - две особые строки:

«Прочие темы» - категории, в которых за период меньше 5 обращений, и темы, которых нет в справочнике аналитики. Нажмите на число - откроются все такие обращения. В фильтре «Категории» темы вне справочника называются «Тема не из справочника».
«Без категории» - обращения, тему которых Нейро не определила: одно сообщение без ответа или слишком короткий разговор. Сюда же примерно на 10 минут попадают только что закрытые обращения, если Нейро ещё не успела их оценить.

У обеих строк «Главная причина» всегда «-», и в «Сильнее всего выросли» они не попадают.

«Сильнее всего выросли»

Блок «Сильнее всего выросли» на вкладке «Категории» показывает до трёх тем, чья доля выросла сильнее всего по сравнению с прошлым периодом. В строке - название, число обращений, «было X%» и рост в процентных пунктах.

Категория попадает сюда, только если в обоих периодах в ней не меньше 30 обращений: на малых числах рост случаен. Считается рост доли, а не количества: если клиентов стало вдвое больше во всех темах, ни одна не «выросла».

Рост темы часто первым показывает проблему с доставкой, акцией или сайтом. Если ни одна доля не выросла, блок так и пишет: «Среди категорий, где в обоих периодах не меньше 30 обращений, доля ни одной не выросла».

«Тон переписки» - что показывает

Блок «Тон переписки» на вкладке «Категории» - серые полосы: «Доволен», «Нейтрально», «Недоволен», «Нервничает» и «Без оценки». Тон оценивает Нейро по последним сообщениям обращения. «Без оценки» - короткие обращения и обращения, которые Нейро ещё не оценила.

Под полосами - строка вида «Из 308 обращений с тоном «недоволен» или «нервничает»: вела только Нейро - 96, Нейро передала - 128, вёл оператор - 84». Если среди них есть «никто не ответил» - это первое, что стоит открыть: клиент был недоволен и остался без ответа. Все числа нажимаются и открывают список обращений.

Проценты показываются, когда обращений 30 и больше. Сравнения с прошлым периодом у тона нет.

Чем тон переписки не является

Тон в аналитике диалогов - оценка Нейро, а не отзыв клиента. Поэтому полосы серые, без зелёного и красного.

Это не оценка удовлетворённости и не CSAT: клиенты в Dialogi ничего не оценивают, кнопок оценки нет.
Это не оценка работы оператора: тон описывает клиента, а не качество ответа. Клиент, у которого опоздала доставка, может нервничать и после идеального ответа.
Тон смотрит на конец разговора: если клиент начал резко, а закончил спокойно, тон будет спокойнее.

Используйте тон, чтобы найти переписки, которые стоит перечитать, а не чтобы ставить оценки людям.

Почему числа на вкладке «Категории» могут не совпадать

Период - по дате начала обращения. Обращение, начатое 31-го и закрытое 2-го, относится к прошлому месяцу.
Срез на момент загрузки. Вкладка посчитана на минуту, указанную в шапке («обновлено ЧЧ:ММ»). После закрытия Нейро уточняет категорию примерно через 10 минут, поэтому свежее обращение после обновления страницы может перейти из «Без категории» в тему или из одной темы в другую.
Категория берётся текущая. Если Нейро уточнила категорию при закрытии, обращение переходит в другую строку, в том числе в прошлом периоде.
Средняя доля передач - только по обращениям с категорией. Поэтому «в среднем по категориям» может отличаться от доли передач на вкладке «Нейро».
Фильтры. Все числа считаются с учётом выбранных фильтров - они видны чипами под вкладками.
Спам и служебные обращения Имиджа не учитываются.