Окно оператора
Окно «Диалоги» - рабочее место оператора. Здесь вы видите все диалоги и отвечаете клиентам.
Список диалогов
Слева - список обращений. Вкладки сверху делят их по тому, кто сейчас ведёт разговор:
- Нужен оператор - Нейро передала диалог человеку или ответить может только он. Это ваша очередь работы, окно открывается сразу на ней.
- Отвечает Нейро - ассистент ведёт диалог сам, вмешиваться не нужно.
- Мои - диалоги, которые вы взяли на себя.
- Ждут ответа - последнее слово осталось за клиентом.
- Все - весь список без фильтра.
В каждой строке видно: кто клиент, последнее сообщение, время и бейдж с тем, кто ведёт диалог - Вы, Отвечает Нейро, Нужен оператор или имя коллеги. Важные диалоги помечаются бейджами VIP и Важный.
Список подгружается по мере прокрутки, поэтому старые диалоги доступны без фильтров и поиска.
Сверху - поиск по диалогам. Диалог, который ждёт ответа, помечен отдельно.
Лента сообщений
В центре - переписка. Кроме сообщений клиента и оператора, в ленте видны внутренние заметки команды и подсказки Нейро. У диалога могут быть состояния: «Отложен», «Спам», «Завершён клиентом», «Служебное», а также индикатор «клиент печатает».
«Служебное» - диалог с письмом робота (отказ доставки, автоответ, рассылка), с письмом по правилу «Служебное» или диалог, который оператор пометил как служебное письмо. Нейро на него не отвечает, в очереди такой диалог не висит и не звенит. Все такие диалоги - в «Фильтры» → «Статус» → «Служебные». Если письмо на самом деле от человека, нажмите «Вернуть в работу». Подробнее - в статье Каналы.
У отдельных писем бывает пометка, почему Нейро на них промолчала: «Автоответ», «Рассылка», «Адрес без ответа», «По правилу „название правила“» и другие.
Для писем есть кнопка «Открыть письмо полностью» - показать оригинал целиком.
Ответ клиенту и заметки
Поле ввода внизу работает в двух режимах:
- Сообщение клиенту - обычный ответ.
- Заметка для команды - внутренний комментарий, клиент его не увидит.
Полезное:
/в начале строки открывает шаблоны быстрых ответов.- Прикрепить файл - вложения до 50 МБ; можно перетащить файлы прямо в окно.
- Эмодзи.
- Enter - отправить, Shift+Enter - новая строка.
- Поле растёт вместе с текстом, а за нижний край его можно растянуть под свой размер - высота запомнится.
Если Нейро подготовил варианты ответа, над полем будет подсказка - можно вставить лучший вариант и отредактировать перед отправкой.
Звук уведомлений
Звук новых сообщений можно включить или выключить кнопкой в шапке окна. Спрятанные письма роботов не звенят и не поднимают диалог в списке.
Что дальше
- Действия с диалогом - взять, закрыть, отложить, назначить.
- Шаблоны быстрых ответов
- Нейро в чате