Маршрутизация

Правила маршрутизации сами распределяют входящие диалоги: назначают оператора, поднимают приоритет, помечают тему. Раздел - «Настройки чата → Маршрутизация».

Каждое правило устроено как «ЕСЛИ диалог такой-то → ТО сделать то-то». Правила проверяются сверху вниз, срабатывает первое подходящее.

Готовые правила

Можно добавить в один клик и настроить: «Жалобы - высокий приоритет», «Недовольный клиент - наверх», «Спам - в сторону».

Создать правило

1. Нажмите «Создать правило», задайте название.
2. Когда срабатывает: на новый диалог (один раз при создании) или на каждое входящее сообщение, пока не ответили. Можно ограничить только первым сообщением клиента.
3. ЕСЛИ (условия) - оставьте «Любой» там, где условие не важно:
   • Канал, Тема, Тон клиента (определяет Нейро), Приоритет диалога, Время (например, рабочие часы 09:00-18:00).
4. ТО (действия) - хотя бы одно:
   • Назначить оператора, Установить приоритет, Заменить тему.
5. Внизу - превью правила простыми словами. Сохраните.

Порядок правил

Правила проверяются сверху вниз. Меняйте порядок кнопками «Выше» / «Ниже» - более специфичные правила ставьте выше общих. Ненужное правило можно временно выключить.

Что дальше

• SLA - контроль скорости ответа.
• Действия с диалогом