Маршрутизация

Правила маршрутизации сами распределяют входящие диалоги: назначают оператора, поднимают приоритет, помечают тему. А ещё убирают письма, на которые отвечать не нужно, - Нейро на них промолчит. Раздел - «Настройки чата → Маршрутизация».

Каждое правило устроено как «ЕСЛИ диалог такой-то → ТО сделать то-то». Правила проверяются сверху вниз, срабатывает первое подходящее.

Готовые правила

«Жалобы - высокий приоритет», «Недовольный клиент - наверх» и «Спам - в сторону» добавляются в один клик кнопкой «Добавить», потом их можно настроить.

«Рассылки и уведомления» - заготовка правила «Служебное» для почты. Кнопка «Настроить» откроет форму: впишите отправителей или слова из темы писем, на которые отвечать не нужно, и сохраните (подробнее - в разделе «Письма, на которые не нужно отвечать» ниже). Заготовка видна, если в проекте подключена почта. Если правила у вас уже есть, она стоит под их списком, пока не создано ни одного служебного правила.

Создать правило

Нажмите «Создать правило», задайте название.
Когда срабатывает: на новый диалог (один раз при создании) или на каждое входящее сообщение клиента. Можно ограничить только первым сообщением клиента.
ЕСЛИ (условия) - оставьте «Любой» там, где условие не важно:
- Канал, Тема, Тон клиента (определяет Нейро), Приоритет диалога, Время (например, рабочие часы 09:00-18:00);
- в блоке «Для писем» - Отправитель и Тема содержит (см. ниже).
ТО (действия) - хотя бы одно:
- Назначить оператора, Установить приоритет, Заменить тему;
- или Служебное - Нейро не отвечает, письмо уходит в служебные.
Внизу - превью правила простыми словами. Сохраните.

Условия для почты: «Отправитель» и «Тема содержит»

Эти условия проверяют само письмо, поэтому работают только в почтовых каналах. На сообщение из мессенджера или виджета правило с ними не сработает.

Отправитель - адрес, с которого пришло письмо. По одному на строку:
- полный адрес (zakaz@example.ru) - сработает только на него;
- домен (example.ru или @example.ru) - сработает на любой адрес этого домена, в том числе на info@mail.example.ru. Запись *@example.ru тоже означает весь домен. Домен можно писать и кириллицей, например магазин.рф.
Тема содержит - слово или фраза из темы письма, по одной на строку. Достаточно, чтобы в теме нашлась любая из них.

Если заполнены оба поля - «Отправитель» и «Тема содержит», - письмо должно подойти под оба. Большие и маленькие буквы не важны. Точный адрес отправителя виден в письме - нажмите «Открыть письмо полностью».

Не путайте «Тема содержит» с условием «Тема». «Тема» - это категория обращения, которую определяет Нейро («Доставка», «Жалоба» и т. п.), а «Тема содержит» ищет слова в теме самого письма.

Условия подходят и для обычных правил. Например: «письма с домена крупного клиента - сразу менеджеру Ивану».

Письма, на которые не нужно отвечать

Действие «Служебное» - для писем, которые приходят в подключённую почту, но ответа не ждут: заказы с агрегаторов, уведомления сервисов, заявки, которые обрабатывает другой отдел.

Что происходит с письмом, которое подошло под правило:

Нейро на него не отвечает.
Диалог сразу закрывается и уходит в «Служебные»: не висит в очереди, не звенит, не попадает в аналитику.
Если правило сработало по «Отправителю», этот адрес не попадёт и в CRM. Правило только по «Теме содержит» прячет письмо, но человек, который его написал, появится в CRM как обычно.

Письма роботов - отказы доставки, автоответы, рассылки - распознаются и без правил, подробнее - в статье Каналы. Правило - для писем, которые автоматика не узнаёт: с виду они обычные, но отвечать на них из «Диалогов» не нужно.

Примеры

Заказы Яндекс Еды. ЕСЛИ Отправитель = eda.yandex.ru → ТО Служебное. Домен сработает на любой адрес этого домена. Если нужен только один адрес, впишите его точно, как в письме.

Заявки на фуршет. ЕСЛИ Тема содержит = фуршет → ТО Служебное. Сработает на «Заявка на фуршет», «ФУРШЕТ 25 октября», «Фуршеты к Новому году».

Ограничения

Только почта. В условии Канал оставьте «Любая почта» или выберите почтовый канал.
Нужно хотя бы одно из условий: Отправитель или Тема содержит. Остальные условия - Тема, Тон клиента, Приоритет диалога, Время, «Только на первое сообщение клиента» - вместе со «Служебным» не ставятся.
«Служебное» - единственное действие правила: назначить оператора, поменять приоритет или тему в том же правиле нельзя.
Общие почтовые сервисы - только полным адресом. Домены yandex.ru, mail.ru, gmail.com, bk.ru, rambler.ru, icloud.com и другие общие почтовые сервисы целиком указать нельзя: правило спрятало бы всех клиентов с такой почтой. Адрес вида shop@mail.ru - можно. Домен компании внутри сервиса, как eda.yandex.ru, - тоже можно: личных ящиков клиентов там не бывает.
В переписке, которая уже идёт с человеком, правило срабатывает только с «Отправителем». Правило только по теме там не срабатывает: человек, отвечая на письмо, оставляет ту же тему («Re: заявка на фуршет»). Ответ клиента на ваше письмо тоже считается такой перепиской, даже если диалог давно закрыт. Если в правиле указаны и отправитель, и тема, письмо должно подойти под оба условия. Подошло - оно просто ляжет в диалог: диалог не закроется, Нейро на это письмо не ответит.
«Служебное» проверяется на каждом входящем письме: в «Когда срабатывает» у такого правила стоит «Каждое входящее письмо», выбирать ничего не нужно.

Где найти спрятанные письма и как их вернуть

В окне «Диалоги» откройте «Фильтры» → «Статус» → «Служебные». У таких диалогов метка «Служебное», а у письма - пометка «По правилу „название правила“».

Если письмо спрятано зря, откройте диалог и нажмите «Вернуть в работу» в шапке диалога (на узком экране - в меню «Ещё действия»). Диалог снова откроется и будет ждать оператора - во вкладке «Нужен оператор» или у того, на кого он назначен. Нейро на возвращённое письмо не отвечает - ответьте клиенту сами. Если просто ответить в служебный диалог, он тоже вернётся в работу.

После возврата письма этого отправителя в этом диалоге больше не прячутся. Но новое письмо от него, которое начнёт другую переписку, правило снова спрячет - чтобы этого не было, поправьте или выключите правило.

Бывает и наоборот: письмо робота правило не узнало, и оно попало в очередь. Тогда в меню «Ещё действия» нажмите «Служебное письмо» - диалог закроется и уйдёт в «Служебные», а следующие письма с того же адреса в этот диалог лягут туда же молча. Чтобы письма этого отправителя не попадали в очередь и в новых диалогах, добавьте его в правило «Служебное».

Порядок правил

Правила проверяются сверху вниз. Меняйте порядок кнопками «Выше» / «Ниже» - более специфичные правила ставьте выше общих. Ненужное правило можно временно выключить.

Правила «Служебное» проверяются раньше всех остальных, где бы они ни стояли в списке: правило назначения не перехватит письмо, которое нужно спрятать. Между собой служебные правила идут в том же порядке, сверху вниз.

Что дальше

Каналы - как почта сама распознаёт письма роботов.
SLA - контроль скорости ответа.
Действия с диалогом