Вкладка «Операторы»

Вкладка «Операторы» в аналитике диалогов показывает работу людей: сколько обращений прошло через операторов, как быстро они отвечали клиентам и что сделал каждый сотрудник за выбранный период.

Как открыть: в разделе «Общение» → «Диалоги» нажмите кнопку с иконкой графика в шапке (подсказка у кнопки - «Аналитика») и перейдите на вкладку «Операторы». На телефоне «Аналитика» - первый пункт меню «Настройки» в «Диалогах».

Кто видит вкладку «Операторы»

Вкладка видна тем, кому доступны все диалоги проекта (право «Чат: читать все диалоги»): владельцу, администратору, руководителю и наблюдателю. Наблюдатель видит таблицу целиком, но ничего не меняет.

Оператор этой вкладки не видит. Вместо всей аналитики у него открывается «Моя статистика» - только его собственные обращения, без имён и чисел коллег. Числа в ней совпадают с его строкой в таблице на вкладке «Операторы».

Строка «Сейчас» на вкладке «Операторы»

Над плитками - живая строка о том, что происходит прямо сейчас:

• в сети - операторы со статусом «В сети», у которых сейчас открыты «Диалоги» или страница аналитики;
• отошли - операторы со статусами «Отошёл» и «Занят»;
• в работе у операторов - открытые обращения, назначенные на кого-то из команды.

Строка не зависит от периода и фильтров - справа так и написано: «без учёта периода». Числа в ней не открывают список, в печать и выгрузку она не попадает.

Страница аналитики не включает вам статус «В сети» сама. Если статус «В сети» уже стоял в «Диалогах», пока открыта аналитика, он сохраняется. Если не стоял, новые диалоги на вас назначаться не начнут.

Плитки вкладки «Операторы»

Четыре плитки - итог по всей команде за период:

• «Обращений с оператором» - обращения, где писал человек: ответил после передачи от Нейро, подключился сам или вёл диалог один. Сюда входят и ответы из админки площадки (см. ниже). Под числом - сколько это от всех обращений и сколько операторов писали клиентам.
• «Первый ответ оператора» - как быстро человек ответил клиенту в обращениях, где он ответил раньше Нейро: на канале Нейро выключена, только подсказывает или молчит, пока оператор в сети.
• «Ответ после передачи» - сколько клиент ждал оператора после того, как Нейро передала диалог. Отсчёт идёт от первой передачи, в том числе когда Нейро не работала (закончился баланс или случился сбой). Передачи, на которые оператор так и не ответил, сюда не входят - они видны на вкладке «Нейро».
• «Закрыли операторы» - обращения, которые оператор закрыл кнопкой «Закрыть», и сколько это от всех закрытых.

У плиток времени крупно стоит медиана: половина клиентов ждала не дольше. Ниже - p90: 9 из 10 клиентов ждали не дольше, по нему видны самые долгие ожидания. Среднего нет намеренно: одна ночная реплика, на которую ответили утром, исказила бы его.

Под числом - изменение к прошлому периоду той же длины. У времени «быстрее» подсвечено зелёным, «медленнее» - красным. У количества цвета нет: рост числа обращений сам по себе ни хорош, ни плох. Мелкий график - как показатель менялся по дням.

Числа, на которые можно нажать, открывают список обращений, из которых они сложились. Строка списка открывает диалог в «Диалогах». Подробнее - Обращения за цифрой.

Таблица операторов - что в колонках

Под плитками - таблица «Операторы»: по строке на каждого сотрудника, который писал клиентам или закрывал обращения за период.

Время в таблице - медиана, а число после точки - сколько ответов в неё вошло. Если ответов меньше 10, вместо времени стоит «мало данных». Прочерк «-» - таких ответов за период не было.

Сотрудник попадает в таблицу по участию - если писал в обращении, а не потому, что обращение назначено на него. Тот, кто только закрывал обращения, получает строку с нулём в «Обращений».

Таблицу можно отсортировать по любой колонке: нажмите на заголовок, повторное нажатие меняет порядок. Строки «Из админки площадки» и «Вся команда» всегда остаются внизу.

Числа в колонках «Обращений», «Передач», «Закрыл» и число после точки в «После передачи» и «Первый ответ» открывают список обращений. «На реплику» и «С подсказкой» считают сообщения, а не обращения, поэтому список не открывают.

Если в команде один оператор, под таблицей написано «В команде один оператор - сравнивать не с кем».

Колонка «На реплику» в таблице операторов

Реплика - одно или несколько сообщений клиента подряд. «На реплику» показывает, сколько клиент ждал ответа оператора на каждую свою реплику по ходу всего разговора, а не только в начале. Это медиана по всем ответам: половина реплик дождалась ответа не дольше.

Как считаем:

• почту не считаем - под заголовком колонки подпись «без почты». На письма отвечают часами, и они смешались бы с чатами;
• если на реплику ответила Нейро, пока вела диалог сама, в расчёт она не идёт - клиенту уже ответили;
• после передачи ответы Нейро, пока клиент ждёт оператора, реплику не закрывают: число показывает, сколько клиент ждал именно человека;
• реплика без ответа в медиану не входит;
• время календарное, ночные часы входят.

Число после точки - сколько ответов посчитано (ответов, а не обращений). У строки «Из админки площадки» здесь «-», а итог «Вся команда» считается без неё. Сравнения с прошлым периодом у колонки нет.

Колонка «С подсказкой» в таблице операторов

«С подсказкой» - какая доля сообщений оператора клиентам отправлена по подсказке Нейро. Подсказки появляются, если на канале включён режим «Подсказки» - подробнее в Нейро в чате.

Подсказки записываем с 26.09.2026: раньше такого признака у сообщений не было. Пока период начинается раньше этой даты, под заголовком колонки стоит «считаем с 26.09», и доля считается только по сообщениям с этого дня.

• Если сообщений меньше 30, вместо процента - «N из M · мало данных».
• Прочерк «-» - в периоде нет сообщений, по которым можно посчитать долю.

Колонка «Закрыл» и закрытия без автора

«Закрыл» - сколько обращений оператор закрыл кнопкой «Закрыть» за период, в том числе тех, где сам не писал. Поэтому «Закрыл» бывает больше, чем «Обращений».

Кто из операторов закрыл обращение, записываем с 26.09.2026. Более ранние закрытия ни к кому не относятся - они собраны строкой под таблицей: «Закрытий оператором без автора (до 26.09) - N». Число в ней открывает список.

Плитка «Закрыли операторы» считает все закрытия кнопкой, поэтому без фильтра по операторам она равна сумме колонки «Закрыл» и строки закрытий без автора.

Строка «Из админки площадки» в таблице операторов

На некоторых площадках клиенту можно ответить в обход Диалогов - прямо в админке сообщества ВКонтакте или в Telegram Business. Такой ответ попадает в переписку, но площадка не сообщает, кто из сотрудников его написал. Поэтому такие ответы собраны в отдельную строку «Из админки площадки» с логотипами каналов.

Эти ответы входят в плитки вкладки и в итог «Вся команда», кроме колонок «На реплику» и «С подсказкой». У самой строки нет «Закрыл», «С подсказкой» и «На реплику» - там «-».

Чтобы ответы засчитывались конкретным сотрудникам, отвечайте клиентам из «Диалогов».

Строка «Вся команда» и почему сумма по строкам больше итога

Строка «Вся команда» внизу таблицы считается по всем ответам сразу, а не как среднее по строкам. Медиана команды - это медиана всех ответов всех операторов.

В одном обращении могут писать несколько операторов, поэтому сумма чисел по строкам больше итога. Это не ошибка: обращение засчитывается каждому, кто в нём писал, и один раз - команде.

Фильтры на вкладке «Операторы»

На вкладке работают общие фильтры аналитики.

• «Операторы» - оставляет в таблице только выбранных сотрудников. Фильтр работает по участию: обращение попадает к оператору, если он в нём писал.
• «Кто вёл» - если выбрать только «Только Нейро» или «Никто не ответил», вместо плиток и таблицы появится объяснение «В этих обращениях операторы не писали» и кнопка «Сбросить «Кто вёл»».

Выгрузка вкладки «Операторы»

Кнопка «Выгрузить» рядом с периодом:

• «Печать или PDF» - откроет окно печати браузера. Чтобы получить файл, выберите в нём «Сохранить как PDF»;
• «CSV» - файл для Excel с плитками и таблицей операторов, включая строки «Из админки площадки», «Вся команда» и закрытия без автора. Время в файле - в минутах, рядом число ответов.

Строка «Сейчас» не печатается и не выгружается: она не относится к периоду. Подробнее - Выгрузка - печать, PDF и CSV.

Почему числа на вкладке «Операторы» могут не совпадать

• Период - по дате начала обращения. Обращение, начатое 31-го и отвеченное 1-го, относится к дню начала. В шапке так и написано: «по дате начала обращения».
• Числа - на момент загрузки. Время расчёта видно в шапке: «обновлено ЧЧ:ММ». Список за числом показывает ровно те обращения, что были на этот момент. Чтобы увидеть свежие данные, обновите страницу.
• Сумма по строкам больше «Вся команда» - в одном обращении писали несколько операторов.
• «Закрыл» больше «Обращений» - оператор закрыл обращения, где не писал.
• «Закрыли операторы» больше суммы колонки «Закрыл» - закрытия до 26.09.2026 записаны без автора.
• «Первый ответ оператора» считает не все обращения с оператором - только те, где человек ответил раньше Нейро.
• Ночь входит во время ответа. Медианы считаются в календарном времени: передача в 23:00 с ответом в 9:00 - это 10 часов. Ночные передачи отдельно показаны на вкладке «Нейро».
• Мало данных. Медиану показываем от 10 ответов, p90 - от 20, доли - когда в основе от 30 обращений. Сравнение с прошлым периодом - только если в обоих периодах от 30. Иначе на плитке «мало данных» или «мало данных для сравнения».
• «Считаем с ДД.ММ». Показатель записывается с этой даты, поэтому сравнения с прошлым периодом пока нет.

Чего нет на вкладке «Операторы»

Мест, баллов и оценок здесь нет намеренно - под таблицей так и написано. На вкладке только числа, которые можно проверить по переписке.

Нет и времени в сети: история статусов не хранится, строка «Сейчас» показывает только текущее состояние. Обращения засчитываются по участию (кто писал), а не по назначению.

Что дальше

• Аналитика диалогов - что это и как читать - период, фильтры, «мало данных».
• Вкладка «Нейро» - передачи, ответ после передачи и ночные обращения.
• Моя статистика оператора - что видит сам оператор.
• Обращения за цифрой - список обращений за любым числом.
• Нейро в чате - режим подсказок.