Вкладка «Нейро»

Вкладка «Нейро» в аналитике диалогов показывает, как Нейро работает с клиентами: сколько обращений она ведёт без оператора, чем они заканчиваются, почему она зовёт человека и чего ей не хватает в базе знаний.

Как открыть: в разделе «Общение» → «Диалоги» нажмите кнопку с иконкой графика в шапке (подсказка у кнопки - «Аналитика») и перейдите на вкладку «Нейро». Вкладку видят владелец, администратор, руководитель и наблюдатель. Оператору вместо всей аналитики открывается «Моя статистика».

Плитки вкладки «Нейро»

«Нейро вела» - обращения, где Нейро ответила клиенту или передала диалог оператору, и сколько это от всех обращений. Случаи, когда Нейро не работала (закончился баланс или случился сбой), сюда не входят.
«Из них без оператора» - какую долю из тех, что вела Нейро, она довела сама: оператор не писал, передачи не было.
«Передала оператору» - как часто Нейро сама зовёт человека в обращениях, которые ведёт.
«Первый ответ Нейро» - сколько клиент ждал её первого ответа. Сюда входит пауза около 7 секунд: Нейро ждёт, пока клиент допишет мысль. Сообщение о передаче оператору ответом не считается.

У времени крупно стоит медиана (половина клиентов ждала не дольше), ниже - p90 (9 из 10 клиентов ждали не дольше) и число обращений.

Изменение к прошлому периоду у долей показано в процентных пунктах (п.п.) и без цвета: рост доли «без оператора» может значить и то, что клиенты просто ушли. Цветом подсвечено только время: быстрее - зелёным, медленнее - красным.

На вкладке «Обзор» есть похожая плитка «Без оператора», но она считается от всех обращений, а «Из них без оператора» - только от тех, что вела Нейро. Поэтому проценты разные.

Чем закончились обращения с Нейро

Блок раскладывает обращения, которые вела Нейро, по исходам. Каждое обращение попадает ровно в одну строку, суммы сходятся с плитками.

«Только Нейро» - обращения без оператора:

«Нейро завершила после ответа клиента» - клиент подтвердил, что всё получилось, или попрощался. Так решила Нейро по переписке - это не оценка клиента. Зелёная точка у строки значит «завершено по существу».
«Без ответа на «получилось?»» - Нейро спросила, получилось ли, клиент не ответил. Нейро попрощалась, и обращение закрылось.
«Клиент затих после ответа» - обращение закрылось по тишине, в том числе когда клиент ответил на «получилось?» и больше не писал.
«Клиент начал новый диалог» - клиент сам начал новый диалог в окне чата.
«Ещё открыты» - обращение пока не закрыто.
«Закрыл оператор» - оператор закрыл обращение, не написав клиенту.

Строки с нулём скрыты.

«Нейро передала оператору» - обращения, где Нейро позвала человека:

«Оператор ответил»;
«Оператор не ответил» - красным. Рядом «дольше часа - N»: сколько из них остались без ответа дольше часа. Если в проекте есть почта, подпись - «дольше порога»: порог 1 час, для почты - 24 часа.

Ночные часы 22-08 по времени проекта в ожидание не входят: передача в 23:00 станет «дольше часа» только в 09:00.

Ниже - ещё две строки:

«Оператор подключился» - оператор написал сам, пока диалог вела Нейро, не дожидаясь передачи. С кнопкой «Взять диалог» или без неё.
«Нейро не работала» - Нейро не ответила: закончился баланс («пауза по балансу») или случился сбой на нашей стороне («сбой»). Такие обращения ушли операторам.

Каждое число открывает список обращений, из которых оно сложилось, - см. Обращения за цифрой.

Строка «получилось?» - ответили ли клиенты Нейро

Последняя строка блока «Чем закончились обращения с Нейро»: «Нейро спросила «получилось?» в N обращениях · ответили M (X%)».

Когда клиент замолкает, Нейро возвращается и уточняет, помогло ли, - подробнее в Нейро в чате. Строка показывает, во скольких обращениях она задала этот вопрос и сколько клиентов на него ответили.

Что важно знать:

строка считает все обращения, где Нейро спросила «получилось?», в том числе те, что потом ушли оператору. Поэтому числа в ней больше, чем в строках «Только Нейро» выше;
строка считает обращения, начатые с 30.09.2026: с этого дня такие вопросы записываются. Пока период начинается раньше, рядом подпись «считаем с 30.09»;
процент ответивших показываем, когда вопросов от 30, иначе - «мало данных»;
оба числа открывают список обращений, сравнения с прошлым периодом нет.

Почему Нейро передаёт оператору - причины передачи

Блок начинается с полос «Причины передачи · N передач». Причину Нейро выбирает сама в момент передачи.

Причина	Что значит
«Клиент просит человека»	клиент прямо попросил живого сотрудника
«Нужны данные клиента»	для ответа нужен доступ к данным конкретного клиента - его заказу, бонусам, записи
«Вне полномочий Нейро»	вопрос вне её полномочий: решить его может только сотрудник
«Нет ответа в базе знаний»	в базе знаний не нашлось ответа
«Деликатная ситуация»	ситуация чувствительная, её лучше вести человеку
«Другое»	причина не подошла под перечисленные
«Не указано»	Нейро передала, не выбрав причину, или написала о передаче текстом. Эта полоса серая

Причины записываются с 30.09.2026. Пока период начинается раньше, справа подпись «причины считаем с 30.09», и полосы считают только обращения с этого дня - их сумма бывает меньше, чем «Передала оператору». Если в периоде ещё нет передач с этого дня, полос нет совсем - в блоке только последние передачи. Если передач меньше 30, проценты скрыты и стоит «мало данных». Каждая полоса открывает список обращений.

Что делать с причинами:

«Нет ответа в базе знаний» - рядом ссылка «К вопросам»: она прокручивает страницу к блоку «Вопросы, на которые у Нейро нет ответа». Там видно, чего именно не хватает.
«Вне полномочий Нейро» - рядом ссылка «Правила Нейро» (видна, если у вас есть право наполнять базу знаний - «Знания: правка»). Проверьте правила: возможно, Нейро можно разрешить больше. Подробнее - Политики Нейро.
«Нужны данные клиента» - Нейро не видит заказы и бонусы клиента, пока её не подключили к вашей системе. См. Внешние данные (API).
«Клиент просит человека» и «Деликатная ситуация» - обычно передача здесь правильная.

Последние передачи Нейро оператору

Под полосами причин - «Последние передачи · N за период»: пять последних передач, где Нейро своими словами объяснила, почему зовёт человека. У каждой - значок канала, дата и время. Нажмите на строку, чтобы открыть этот диалог в «Диалогах».

Ссылка «Все передачи» открывает список всех обращений, которые Нейро передала оператору за период.

Цитатами показываем только передачи, где Нейро сама написала причину. Если таких за период не было, в блоке написано «За период нет передач с причиной словами Нейро».

Ответ оператора после передачи и передачи ночью

Блок «Ответ оператора после передачи» показывает, сколько клиенты ждали человека после передачи от Нейро. Столбцы - сколько ответов уложилось в «до 1 мин», «1-5 мин», «5-15 мин», «15-60 мин», «1-4 ч» и «больше 4 ч». Красный столбец «не ответил» - передачи, на которые оператор так и не написал.

Отсчёт - от первой передачи, в том числе технической (когда Нейро не работала), до первого сообщения оператора после неё. Время календарное, ночь входит. Над столбцами - медиана и p90. Каждый столбец открывает список обращений.

Если ночью были передачи, под столбцами появляется строка: «Ночью (22-08) Нейро передала N обращений - клиенты ждали утра, медиана X. Нейро можно научить, что говорить ночью: собрать контакт и назвать время ответа». Ночь считается по времени проекта.

Эта строка нейтральная, а не тревога: если ночью вы не работаете, ответ утром - норма. Важно, чтобы клиент ночью не ждал впустую. Ссылка «Правила Нейро» (при праве «Знания: правка») ведёт в раздел Нейро, где настраиваются её политики. Добавьте, например, такую: «С 22:00 до 08:00 предупреждай, что оператор ответит утром, и попроси телефон для связи». Подробнее - Политики Нейро.

Вопросы, на которые у Нейро нет ответа

Внизу вкладки - блок «Вопросы, на которые у Нейро нет ответа». Когда Нейро ищет ответ в базе знаний и не находит ничего достаточно близкого, это промах. Похожие промахи собраны в темы.

Над списком - сводка: «N промахов в M обращениях · X% обращений с Нейро». Число обращений открывает список.

В строке темы:

название темы;
«Нейро искала: …» - как Нейро сформулировала поиск по базе знаний. Это её формулировка, а не дословные слова клиента;
«оператор писал в N обращениях» или «оператор не писал» - в скольких обращениях этой темы оператор написал клиенту после того, как Нейро не нашла ответ. Считается любое сообщение, даже «уточню»;
«N обращений» - сколько обращений с этой темой за период. Число открывает список - в переписке видно, что спрашивали клиенты и как ответили операторы.

В списке до 10 тем, в каждой не меньше 5 обращений, - по убыванию. Внизу ссылка «Дополнить базу знаний» (при праве «Знания: правка») ведёт в раздел Нейро, где добавляются знания.

Промахи записываются с 17.08.2026: если период начинается раньше, рядом с заголовком подпись «считаем с 17.08». Сравнения с прошлым периодом у тем нет.

Если база знаний не ответила, вместо этого блока появится блок «Что Нейро не нашла в базе знаний» с надписью «Не удалось загрузить» и кнопкой «Повторить». На длинном периоде с большим числом обращений в нём будет «Слишком много обращений для этого блока - выберите период короче».

Что входит в «Остальные темы»

В блоке «Вопросы, на которые у Нейро нет ответа» под списком тем - строка «Остальные темы - N обращений». Туда попадает всё, что не стало отдельной строкой:

темы, где меньше 5 обращений, и одиночные вопросы;
приветствия, вопросы о своём заказе и вопросы не по теме;
темы, на которые вы уже ответили.

Тема, на которую вы ответили, уходит в «Остальные темы» во всех периодах, в том числе в прошлых. Поэтому PDF или CSV, выгруженные раньше, могут отличаться от того, что вы видите сейчас. Если после ответа по этой теме снова появляются промахи, тема снова считается открытой и может вернуться в список - значит, ответ помог не до конца.

Свежие промахи раскладываются по темам примерно раз в 15 минут. До этого они считаются в «Остальных темах».

Вопрос Нейро - как ответить прямо из аналитики

Над списком тем Нейро может закрепить свой вопрос: «Нейро спрашивает: «…» · по этой теме N обращений». Это вопрос по теме, о которой клиенты спрашивали чаще всего за последние две недели, а ответа в базе знаний нет. Вопрос одновременно один. Новый Нейро выбирает раз в день.

Как ответить:

Нажмите «Ответить» справа от вопроса.
В окне напишите ответ своими словами - Нейро сама оформит его для базы знаний.
Нажмите «Сохранить ответ».

После сохранения появится уведомление «Ответ сохранён, пересобираю знания». Вопрос и его тема уйдут из списка. Когда знания пересоберутся, Нейро начнёт отвечать на этот вопрос сама. Если сохранить не получилось, текст останется в поле - нажмите «Сохранить ответ» ещё раз.

Кнопка «Ответить» есть, если у вас право «Знания: правка» и в тарифе есть база знаний Нейро (Wiki) - тариф «Бизнес» и выше. Иначе вопрос виден текстом, без кнопки: ответ можно добавить в базу знаний заметкой или попросить об этом коллегу с нужным правом.

Вопрос выбирается по всем каналам, включая звонки, а число «по этой теме N обращений» считает только обращения в чате за выбранный период. Поэтому оно бывает небольшим - даже 1-2.

Что ещё сделала Нейро

Блок «Что ещё сделала Нейро» на вкладке «Нейро»:

«Собрала контакты» - обращения с Нейро, где клиент оставил телефон или почту. Ниже - сколько это от всех обращений с Нейро. Число открывает список.
«Подсказки операторам» - какая доля ответов операторов отправлена по подсказке Нейро. Это доля сообщений, а не обращений, поэтому список она не открывает. Подсказки записываем с 26.09.2026. Прочерк «-» - в периоде ещё нет сообщений для подсчёта.
«Ответы не доставлены» - обращения, где хотя бы один ответ Нейро не ушёл клиенту: площадка (мессенджер или почта) не приняла сообщение. Рядом - сколько таких сообщений. Если число больше нуля, оно жёлтое - проверьте подключение канала в настройках каналов. Если всё в порядке, написано «все ответы Нейро доставлены».

Если Нейро ещё не отвечала клиентам

Если за период Нейро не вела ни одного обращения, фильтры не выбраны и ни на одном канале не включён режим «Отвечает сам», вместо блоков вкладки появится «Нейро пока не отвечала клиентам» и кнопка «Настроить каналы». Кнопку видят те, у кого есть право настраивать ИИ в чате («Чат: настраивать ИИ»). Как включить режим - в настройках каналов.

Если в фильтре «Кто вёл» выбраны только «Только оператор» или «Никто не ответил», вкладка покажет «Эти обращения Нейро не вела» и кнопку «Сбросить «Кто вёл»».

Почему числа на вкладке «Нейро» могут не совпадать

«Из них без оператора» и «Без оператора» на «Обзоре» разные - первое считается от обращений с Нейро, второе от всех обращений.
«Нейро не работала» не входит ни в «Нейро вела», ни в «Передала оператору».
Столбец «не ответил» больше строки «Оператор не ответил» - столбцы считают и технические передачи, когда Нейро не работала, а строка в исходах - только передачи по решению Нейро.
Строка «получилось?» больше строк «Только Нейро» - она считает все обращения с этим вопросом, включая переданные оператору.
Сумма полос причин меньше «Передала оператору» - причины считаются с 30.09.2026.
В «Первом ответе Нейро» обращений меньше, чем «Нейро вела» - считаются только обращения, где Нейро успела ответить до передачи.
У вопроса Нейро мало обращений - вопрос выбран по всем каналам, включая звонки, а число считает только чат.
Тема пропала из прошлого месяца - на неё ответили, и она ушла в «Остальные темы» во всех периодах.
Период - по дате начала обращения, а числа - на момент загрузки (в шапке «обновлено ЧЧ:ММ»). Чтобы увидеть свежие данные, обновите страницу.
Мало данных. Медиану показываем от 10 ответов, p90 - от 20, доли - когда в основе от 30 обращений. Иначе - «мало данных».

Что дальше

Аналитика диалогов - что это и как читать - период, фильтры, «мало данных».
Вкладка «Операторы» - как быстро люди отвечают после передачи.
Обращения за цифрой - список обращений за любым числом.
Нейро в чате - режимы на канале и вопрос «получилось?».
Политики Нейро - правила, которые убирают лишние передачи.
Обучение Нейро - как наполнить базу знаний.