SLA: скорость ответа
Политика SLA задаёт, за сколько минут оператор должен впервые ответить клиенту. Не успел - диалог подсветится как просроченный, приоритет поднимется, руководитель получит уведомление. Раздел - «Настройки чата → SLA-политики».
Готовые политики
Добавьте в один клик и настройте: «Быстрый ответ - 5 минут», «VIP - 3 минуты», «Жалобы - 10 минут».
Создать политику
- Нажмите «Создать политику», задайте название.
- К каким диалогам применять - условия: Канал, Тема, Приоритет (оставьте «Любой», чтобы не учитывать). Если подойдёт несколько политик, сработает самая точная.
- Срок первого ответа - за сколько минут оператор обязан ответить (есть быстрый выбор).
- Если не успели вовремя:
- Поднять приоритет диалога до «Высокий»;
- Сообщить руководителю - выбранный человек получит уведомление о просрочке.
- Внизу - превью политики простыми словами. Сохраните.
Как это видно в работе
Просроченные диалоги подсвечиваются в окне оператора, чтобы их не пропустили.