Нейро перезванивает клиентам

Нейро - голосовой помощник проекта. В обратных звонках он может сам позвонить посетителю, который оставил номер на сайте: ответить на вопросы по базе знаний, записать заявку и перевести звонок на сотрудника, если клиент попросит. Когда звонит Нейро, сотрудникам заранее не звоним - Dialogi набирает сразу клиента.

Четыре режима: кто звонит клиенту

Режим выбирается в настройках, в шаге «Кто звонит клиенту», отдельно для каждого отдела.

«Только сотрудники» (по умолчанию). Нейро не подключается. Звонят сотрудники отдела, а вне рабочих часов посетитель выбирает в виджете удобное время звонка.
«Сотрудники, подстрахует Нейро». Сначала звоним сотрудникам. Если никто не взял трубку, Нейро один раз перезванивает клиенту: отвечает на вопросы и, если нужно, записывает заявку. Вне рабочих часов всё как в «Только сотрудники»: посетитель выбирает время.
«Днём сотрудники, ночью Нейро». В рабочие часы звонят сотрудники, ночью и в выходные клиенту сразу звонит Нейро. Для этого режима нужны рабочие часы: если звонки принимаются круглосуточно, Нейро звонить некогда.
«Только Нейро». Нейро звонит по каждой заявке, в любое время. Рабочие часы не действуют. Если клиент попросит человека, Нейро переведёт звонок сотруднику.

Какой режим выбран, видно и посетителю: в блоке «Кто перезвонит» виджет показывает Нейро, когда звонить будет он.

Что слышит клиент, когда звонит Нейро

Нейро здоровается и сразу говорит, кто звонит и зачем. Например: «Добрый день, Анна! Это помощник компании ... Вы оставляли заявку на звонок, удобно сейчас говорить?» Имя берётся из заявки, а если его там нет - из карточки клиента по номеру. Нейро представляется помощником и не выдаёт себя за сотрудника. Если клиенту неудобно, Нейро прощается.

До разговора Нейро знает имя клиента, тему звонка из виджета, страницу, с которой пришла заявка, и когда она была оставлена. Дальше он:

отвечает на вопросы по базе знаний проекта - чем полнее база, тем лучше ответы (см. Обучение Нейро);
записывает заявку, если клиент просит связаться с ним: в разделе «Клиенты» появляется контакт на стадии «Лид» с заметкой о сути разговора;
переводит звонок на сотрудника.

Разговор с Нейро длится не дольше 15 минут. Незадолго до конца Нейро сам подводит итог и прощается.

Перевод звонка от Нейро к сотруднику

Нейро переводит звонок, когда клиент просит соединить с человеком. Может перевести и сам, если ответа нет в базе знаний или клиент недоволен.

Перевести Нейро может только сотруднику того отдела, куда пришла заявка, и только если у сотрудника статус «Принимает звонки»: есть внутренний номер в «Линии» этого проекта. На мобильные и внешние номера Нейро не переводит. Если в отделе никто не подключён к звонкам, Нейро перевод не предлагает.

Чтобы перевод дошёл, сотрудник должен быть в сети: открыт кабинет Dialogi (телефон в шапке показывает «В сети») или подключён софтфон на его внутренний номер. При переводе сотрудник видит имя и телефон клиента из заявки. Фраза перед соединением в этом случае не звучит.

Если сотрудник не ответил на перевод

Бывает, что сотрудник занят, не в сети или не взял трубку. Тогда клиент не остаётся в тишине: он возвращается к Нейро. Нейро скажет, что сотрудник сейчас не может ответить, и предложит записать заявку, чтобы клиенту перезвонили. Второй раз переводить звонок Нейро не будет.

В журнале у такого звонка будет итог второго разговора с Нейро, например «Записала заявку».

Как оплачивается разговор с Нейро

Разговор с Нейро оплачивается поминутно. Перед каждым звонком Нейро Dialogi проверяет, хватит ли на балансе денег на минуту разговора. Если не хватит, вместо Нейро звонок получат сотрудники отдела, в любое время суток. Поэтому сотрудники нужны в отделе и тогда, когда выбран режим «Только Нейро». В режиме «Сотрудники, подстрахует Нейро» сотрудники к этому моменту уже не ответили, так что шаг с Нейро пропускается и срабатывает ваш выбор при недозвоне.

Если звонки идут с номера Dialogi и закончились и включённые в тариф звонки, и деньги на балансе, не звонит никто, в том числе Нейро: заявка сохраняется как «Заявка без звонка» (см. Если звонки приостановлены).

Минуты Нейро оплачиваются отдельно от платы за заявку. Сама плата за заявку за состоявшийся разговор с Нейро списывается так же, как за разговор с сотрудником. Показатель «Расход на лиды» и колонка «Списано» в журнале их не включают, все списания видны в Истории расходов. Если звонки идут с вашего номера из «Линии», плата за заявку не списывается, а минуты разговора с Нейро оплачиваются как обычно.

Что видно в журнале после звонка Нейро

Если по заявке звонил Нейро, в колонке «Менеджер» вместо сотрудника стоит «Нейро» со своим значком, а под ним - чем закончился разговор:

«Перевела на ...» или «Перевела на сотрудника» - Нейро перевёл звонок сотруднику;
«Записала заявку» - контакт и суть запроса записаны в «Клиенты»;
«Договорили» - Нейро попрощался и завершил звонок;
«Закончилось время разговора» - разговор дошёл до предела по времени;
«Разговор прервался» - Нейро не смог продолжить разговор: технический сбой или на счёте не хватило денег на разговор;
«Клиент положил трубку».

Если за звонок случилось несколько событий, показывается главное: перевод важнее записанной заявки, а заявка важнее того, как закончился разговор. Итог появляется вскоре после конца звонка.

Расшифровка разговора с Нейро сохраняется всегда, аудиозапись - если включена запись разговоров. Подробнее - в Журнале заявок.