Вкладка «Время и нагрузка»

Вкладка «Время и нагрузка» в аналитике диалогов показывает, когда пишут клиенты, что происходит ночью, как быстро отвечают Нейро и операторы и укладывается ли команда в срок первого ответа.

Как открыть: «Общение» → «Диалоги» → кнопка с графиком «Аналитика» в шапке → вкладка «Время и нагрузка». Период, фильтры и «мало данных» описаны в статье Аналитика диалогов - что это и как читать.

Как аналитика делит сутки на день и ночь

Рабочего графика у Диалогов нет, поэтому аналитика делит сутки по часам: ночь - с 22:00 до 08:00 по поясу проекта, остальное - день. Пояс указан в шапке страницы, например «Москва, UTC+3». Задать свой график нельзя.

Ночь в аналитике нейтральна: за ночные обращения нет тревог и красных цифр. Для бизнеса, который ночью закрыт, ответ утром - норма.

Ночные часы не входят в отсчёт «Без ответа». Порог - 1 час (для почты - 24 часа), и он копится только днём: если Нейро передала диалог в 23:00, а оператор не ответил, обращение станет «без ответа» в 09:00.

Тихие часы Нейро тут ни при чём: это время, когда Нейро не пишет клиенту первой, и на деление суток в аналитике оно не влияет.

Блок «День и ночь»

Блок «День и ночь» на вкладке «Время и нагрузка» - четыре плитки:

«Ночью, 22-08» - сколько обращений клиенты начали ночью и какая это доля от всех.
«Без оператора ночью» - доля ночных обращений, где клиенту отвечала только Нейро. Ниже - то же днём.
«Ответ после ночной передачи» - сколько клиент ждал оператора, если Нейро передала диалог ночью. Ниже - сколько было ночных передач и то же время днём.
«Первый ответ оператора ночью» - как быстро оператор ответил первым, если клиент написал ночью. Ниже - то же днём.

Время везде - медиана: половина клиентов ждала не дольше. Если случаев меньше 10, вместо времени - «мало данных» и «выборка - N».

Если ночью клиенты ждут оператора часами, научите Нейро, что говорить ночью: собрать контакт и назвать, когда ответят. Например, добавьте в политики Нейро правило «ночью собирай контакт и говори, что оператор ответит утром».

Тепловая карта «Когда пишут клиенты»

Блок «Когда пишут клиенты» на вкладке «Время и нагрузка» - сетка «день недели × час». В клетке - среднее число обращений за один такой день: например, сколько обращений в среднем приходит в понедельник с 10 до 11. Считаются только полные дни периода, сегодняшний не входит. Справа - итог по строке «в день».

Два режима:

«Обращения» - сколько обращений начинается в этот час.
«Без оператора, %» - какая доля из них прошла только с Нейро. Если в клетке меньше 5 обращений, доля не считается - «мало обращений».

Под картой - строка «Писали операторы»: сколько разных операторов в среднем писали клиентам в этот час. Это не график смен и не время в сети. Ответы в обращениях, начатых до периода, не учтены, поэтому первые дни периода немного занижены.

Внизу - вывод одной строкой, например «Пик - будни 10-13 и 19-22 · в выходные на 30% меньше». Сравните пик со строкой «Писали операторы»: так видно, хватает ли людей в самые нагруженные часы.

Если период короче двух недель, над картой плашка «Нужен период от 2 недель»: пока каждый день недели встретился один-два раза, картина по часам случайна. Клетки не нажимаются - значение видно при наведении. На телефоне карта собрана в блоки по 4 часа.

«Ответ на реплику по часам»

Блок «Ответ на реплику по часам» на вкладке «Время и нагрузка» показывает, сколько клиент ждал ответа оператора на своё сообщение, - по часу, когда он написал. Столбец - медиана: половина реплик дождалась ответа не дольше.

Как считается:

Несколько сообщений клиента подряд - одна реплика.
Считаются только ответы операторов. Если на реплику ответила Нейро и передачи не было, реплика в расчёт не входит: клиент получил ответ от Нейро.
Сообщения Нейро, пока клиент ждёт оператора после передачи, реплику не закрывают: число показывает, сколько клиент ждал человека.
Почта не считается (подпись «без почты»), ответы, отправленные прямо из ВКонтакте или Telegram мимо Диалогов, - тоже.

Шкала - до 5 минут. Если в каком-то часе ждали дольше, столбец пунктирный, а время подписано над ним. Ночные часы 22-08 - на нейтральной подложке, без тревожного цвета. При наведении - «14:00-15:00 · медиана 1 мин 20 с · 42 ответа».

Час показывается, если в нём набралось не меньше 10 ответов, а блок целиком - если таких часов хотя бы 6. У небольших проектов блока может не быть - это не сбой: в CSV вкладки он есть всегда, по каждому часу - число ответов и медиана, если ответов от 10. Числа в блоке не нажимаются, сравнения с прошлым периодом нет. Если в фильтре выбраны операторы, считаются только их ответы.

Блок «Первый ответ»

Блок «Первый ответ» на вкладке «Время и нагрузка» - две гистограммы рядом, каждая в своём масштабе: у Нейро счёт идёт на секунды, у оператора - на минуты.

«Нейро» - от первого сообщения клиента до первого ответа Нейро. Включает паузу около 7 секунд: Нейро ждёт, пока клиент допишет. Сообщение о передаче оператору ответом не считается. Столбцы: «до 10 с», «10-30 с», «30 с-5 мин», «больше 5 мин».
«Оператор, когда ответил раньше Нейро» - только обращения, где оператор ответил первым: например, на канале, где Нейро выключена или только подсказывает. Столбцы: «до 1 мин», «1-5 мин», «5-30 мин», «30 мин-2 ч», «больше 2 ч».

Над каждой гистограммой - медиана и число обращений, из которых она посчитана. Нажмите на это число или на столбец - откроется список обращений; сама медиана не нажимается.

Ожидание оператора после передачи от Нейро в этот блок не входит - это отдельный показатель «Ответ после передачи» на вкладках «Обзор» и «Нейро», а для ночных передач - плитка «Ответ после ночной передачи» в блоке «День и ночь». Время календарное: ночные обращения удлиняют ответ оператора, поэтому смотрите его вместе с блоком «День и ночь».

Срок первого ответа (SLA) в аналитике

Блок «Срок первого ответа (SLA)» на вкладке «Время и нагрузка» есть, только если в проекте настроены SLA-политики со сроком первого ответа. В шапке блока - название политики и срок, например «политика «Все каналы · 5 мин»», или число политик. Кнопка «Настроить» ведёт к политикам - её видят те, кто может их менять.

«В срок» - доля и число обращений с политикой SLA, где первый ответ пришёл вовремя.
«Просрочено» - «ответили позже» и «никто не ответил». Во второе входят и открытые обращения, у которых срок уже прошёл.

Важно: так считает сама SLA-политика - только первый ответ, и ответ Нейро тоже засчитывается. Поэтому процент в срок может заметно отличаться от блока «Первый ответ», где время оператора считается отдельно. Все числа нажимаются.

Почему числа на вкладке «Время и нагрузка» могут не совпадать

Ночь не считается в «Без ответа». Передача в 23:00 без ответа попадёт в «Без ответа» только в 09:00.
SLA и «Первый ответ» считают по-разному. SLA засчитывает ответ Нейро, «Первый ответ» оператора - нет.
Тепловая карта - средние за полные дни. В клетках среднее за один день недели, а сегодняшний день не входит, поэтому из карты не сложить число обращений за период. В CSV вкладки карта выгружается суммами - рядом стоит число полных дней.
Время - медиана, не среднее. Одна ночная реплика не ломает цифру; среднего времени в аналитике нет.
Пояс проекта. Часы и деление на день и ночь - по поясу проекта, а не по часам на вашем компьютере.
Срез на момент загрузки. Вкладка посчитана на минуту, указанную в шапке («обновлено ЧЧ:ММ»), период - по дате начала обращения.
Спам и служебные обращения Имиджа не учитываются.