Ответ Нейро неверный

Если в ответе Нейро ошибка, оператор отмечает его прямо в чате - в пару
нажатий, не уходя из диалога. Отметки собираются в разделе «Нейро» в одно дело,
и тот, кто отвечает за знания, исправляет факт там, где он записан: старый
фрагмент заменяется, а не остаётся рядом с новой заметкой.

Отметить ответ в чате

Под ответом Нейро в диалоге есть строка с пометкой, ссылкой
«Почему так» и кнопкой «Ответ неверный».

1. Нажмите «Ответ неверный».
2. В «Что не так?» выберите причину: «Неверный факт» (выбрана сразу),
   «Надо было звать человека», «Не тот тон» или «Не надо было отвечать».
3. По желанию заполните «Как правильно (необязательно)» - верный ответ
   своими словами.
4. Нажмите «Отправить».

Вместо кнопки появится галочка «Отмечено: неверный факт» (или другая причина),
а внизу экрана - сообщение «Отметка передана в раздел «Нейро».». Отметка сохраняется и
после перезагрузки страницы. Если отметить тот же ответ ещё раз, новая отметка
заменит прежнюю.

Кнопка есть у ответов в своих и свободных диалогах - с правом «Чат: отвечать
в своих диалогах». В диалоге, назначенном другому оператору, она есть только
с правом «Чат: отвечать в любых диалогах». У ответов старше 90 дней кнопки
нет.

Отметка не уходит клиенту и не попадает в интеграции и вебхуки.

Тем, у кого есть право «Знания: правка», в форме видна ссылка
«Поправить в разделе «Нейро»»: она открывает этот ответ в разделе, чтобы
сразу исправить факт.

Если форма ответила «Этот ответ уже нельзя отметить.», ответ слишком старый
или его разбор не сохранился. «Связи с Нейро нет. Попробуйте ещё раз.» - сбой
связи, отметка не записалась.

Отметить ответ из раздела «Нейро»

Ответ можно найти и в самом разделе: «Нейро» → «Обзор» → блок
«Что-то изменилось?» → «Ответ Нейро неверный» (на телефоне - «Ответ
неверный»).

1. Откроется «Выберите ответ» - последние ответы Нейро в чате за 30 дней:
   вопрос клиента, начало ответа и его причина. Переключатель
   «Не нашлось в знаниях» оставит только ответы, для которых в базе
   ничего не нашлось. Ответы, переданные оператору, и старые ответы без текста
   выбрать нельзя.
2. Выберите ответ, отметьте, что не так, и напишите, как правильно.
3. Ниже - фрагменты, из которых взят ответ. Если нажать у фрагмента
   «Заменить этим», а затем «Сохранить», фрагмент сразу исправится.
   Если только «Сохранить» - отметка уйдёт в дела раздела.

Чип «Ответ Нейро неверный» виден с правами «Знания: правка» и «Чат: читать
все диалоги»: из встроенных ролей это владелец, администратор и руководитель.

Дело «Ответ неверный»

Отметки по одной теме собираются в одно дело в карточке «Следующий шаг» или
в блоке «Требует вас»: «Операторы отметили 3 ответа по теме «Доставка»» и
«3 отметки за 5 дней». Если тему определить не удалось, дело называется
по материалу, из которого взят ответ. У темы в мозге Нейро появляется
янтарная точка.

В карточке дела:

• последний отмеченный ответ - время, причина, вопрос клиента и ответ Нейро,
  ссылка «Почему так» (у ответов не старше 90 дней);
• «Как правильно - черновик из отметки оператора» - поле с текстом
  оператора. Имена, телефоны и другие личные данные в нём заменены пометками
  вроде [телефон];
• «Откуда это» - фрагмент, откуда взят неверный факт;
• «Все 3 отметки» - список всех отметок дела: когда, причина и кто
  отметил.

Исправить факт

Поправьте текст в поле и нажмите «Заменить этим».

• Фрагмент заметки заменяется новым текстом прямо в заметке - старая
  версия больше не находится. В карточке появится «Записано: фрагмент заметки
  «…» заменён» и сравнение «Было / Стало».
• Фрагмент сайта или документа из раздела не правится, поэтому записывается
  заметка-поправка, а старый фрагмент убирается из поиска - со всех страниц
  сайта и из всех документов, где он повторяется, даже после того как сайт
  просканирован заново. Карточка напомнит: «На сайте по-прежнему написано
  «…» - поправьте и там.» Если тот же текст есть и в заметке, карточка
  предложит «Поправить заметку».

Если фрагмент длинный, в поле окажется весь его текст, а текст оператора -
над полем цитатой «Из отметки оператора: «…»». Поправьте в фрагменте только
неверное место: остальные факты в нём верные.

Если в поле остались пометки вроде [телефон], главной кнопкой становится
«Поправить»: замените пометку настоящими данными компании или уберите её.
Текст с пометками не сохранится - иначе Нейро повторит их клиенту дословно.

Одна замена закрывает все отметки дела.

Если причина не в факте

• «Надо было звать человека» - ссылка «Записать правило: когда звать человека»
  откроет новое правило, когда звать сотрудника.
• «Не надо было отвечать» - ссылка «Записать правило: о чём не отвечать»,
  правило-ограничение.
• «Не тот тон» - ссылка «Настроить тон».

Фрагменты и «Заменить этим» показываются, если хотя бы одна отметка дела -
«Неверный факт».

Если ответ был верным

Тихая кнопка «Ответ верный» (при нескольких отметках - «Ответы
верные») снимает отметки без правки знаний. В «Недавно записано» появится
строка «отметки по теме «…»: ответ верный».

Отменить

Замена фрагмента, поправка к сайту или документу и «Ответ верный» видны
в «Недавно записано» с кнопкой «Отменить»:

• «Отменено. Прежний текст вернулся.» - заметка снова как была;
• «Отменено. Фрагмент снова в поиске.» - поправка забыта, старый фрагмент
  сайта или документа снова находится;
• «Отменено. Отметки снова ждут.» - дело вернулось в очередь.

Если текст после этого уже поправили, отменить нельзя: «Запись уже изменили -
отменить нельзя.» Свои записи отменяет любой с правом «Знания: правка»,
чужие - владелец и администратор.

Сколько живут отметки

Отметка ждёт решения 14 дней. Если за это время ничего не сделали, она
снимается сама, и дело пропадает из очереди. Новая отметка по той же теме
откроет дело снова.

Вопрос клиента и ответ Нейро в отметке хранятся очищенными от личных данных
и не дольше разбора «Почему так» - 90 дней.

Доступ

• Отметить ответ в чате - на любом тарифе, с правом отвечать в диалоге.
• Дело «Ответ неверный» и карточка - с тарифа «Старт», с правом «Знания:
  просмотр». Вопрос и ответ клиента в карточке видны с правом «Чат: читать все
  диалоги», текст оператора и поле правки - ещё и с правом «Знания: правка».
• «Заменить этим» и «Ответ верный» - с правом «Знания: правка». Без него
  карточка видна без поля и кнопок: «Поправлять ответы Нейро могут
  администраторы и менеджеры проекта.»

Голосовые ответы Нейро пока отметить нельзя.

Что дальше

• «Почему так» - откуда взят ответ.
• Добавить заметку - если нужного факта в знаниях нет совсем.
• Политики Нейро - правила, когда звать сотрудника.