Вкладка «Обзор» в аналитике диалогов

«Обзор» - первая вкладка аналитики диалогов. Она за несколько секунд отвечает на вопрос «всё ли в порядке и что исправить». Сверху вниз:

1. Четыре плитки: «Обращений», «Без оператора», «Ответ после передачи», «Без ответа».
2. «Требует внимания» - что стоит сделать прямо сейчас.
3. «Кто вёл обращения» - кто отвечал клиентам: Нейро, операторы или никто.
4. «Обращения по дням».
5. «Каналы» - те же цифры по каждому каналу.

Все числа - за выбранный период, по дате начала обращения, с учётом фильтров. Под каждой плиткой - маленький график по дням: наведите на точку, чтобы увидеть дату и число. У подписей есть значок «?» с определением.

Плитка «Обращений»

«Обращений» - сколько обращений клиенты начали за период. Обращение начинается, когда клиент пишет впервые или возвращается позже чем через 2 часа после закрытия. Одно обращение - одно «Обращение №N» в «Диалогах». Спам и служебные обращения Имиджа не учитываются.

Под числом - «в прошлом периоде N» и изменение в процентах, например «↑12%». Рост и падение не окрашены: больше обращений - не хорошо и не плохо само по себе.

Нажмите на число - откроется список всех обращений периода.

Плитка «Без оператора»

«Без оператора» - доля обращений, где клиенту отвечала только Нейро: оператор не писал, передачи не было. Процент считается от всех обращений периода.

Под процентом - «1 194 из 2 046 - только Нейро». Каждое из двух чисел кликабельно: первое откроет обращения «Только Нейро», второе - все обращения периода. Изменение показано в процентных пунктах и не окрашено.

Что важно знать:

• «Без оператора» не значит «вопрос решён». Клиент мог получить ответ и уйти довольным, а мог просто перестать писать. Чем закончились обращения, смотрите на вкладке «Закрытые».
• На вкладке «Нейро» есть похожая плитка «Из них без оператора». Она считается от обращений, которые вела Нейро, а не от всех, поэтому процент там выше.
• Если обращений меньше 30, вместо процента будет «N из M» и пометка «мало данных».

Плитка «Ответ после передачи»

«Ответ после передачи» - сколько клиент ждал оператора после того, как Нейро передала ему диалог. Крупное число - медиана: половина клиентов ждала не дольше.

Под числом:

• «p90 - 3 ч 50 мин» - 9 из 10 клиентов дождались ответа не дольше этого времени, самые долгие ожидания видны здесь;
• «381 передача» - сколько передач получили ответ оператора. Нажмите на число - откроется список этих обращений с временем ответа у каждого.

Как считаем:

• от первой передачи в обращении до первого сообщения оператора после неё;
• в том числе когда Нейро не работала: закончился баланс или случился сбой;
• ответ, написанный прямо на площадке (например, в сообществе ВКонтакте), тоже считается ответом;
• время календарное: ночные часы не вычитаются, поэтому передача в 23:00 с ответом в 09:00 даст 10 часов. Ночные передачи отдельно разобраны на вкладках «Нейро» и «Время и нагрузка».

Передачи, на которые оператор так и не ответил, сюда не входят - они в плитке «Без ответа». Изменение окрашено: «быстрее на…» - зелёным, «медленнее на…» - красным. Медиана показывается от 10 передач, p90 - от 20.

Плитка «Без ответа»

«Без ответа» - в скольких обращениях клиент остался без ответа дольше порога. Входят два случая:

• клиенту никто не ответил - ни Нейро, ни оператор;
• Нейро передала диалог оператору, а оператор не написал. Сюда же входят передачи, когда Нейро не работала.

Порог - 1 час, для почты - 24 часа. Ночные часы 22-08 по времени проекта в отсчёт не входят: за ночь никто не попадает в «Без ответа». Рабочий график проекта задать нельзя, ночь одинакова для всех.

Отсчёт идёт от первого сообщения клиента, а если была передача - от передачи. Новые сообщения клиента отсчёт не сбрасывают.

Примеры:

• Нейро передала диалог в 23:00, оператор не ответил - обращение станет «без ответа» в 09:00 утра.
• Письмо пришло в понедельник в 18:00, никто не ответил - «без ответа» в среду около 14:00.

Ещё правила:

• Считаем на момент «обновлено ЧЧ:ММ». Ответит оператор - после обновления страницы обращение уйдёт из числа, даже если ответ был позже порога.
• Ответ, который не доставился клиенту из-за ошибки отправки, ответом не считается.
• Закрытые оператором без ответа не входят: оператор сам решил, что отвечать не нужно.
• Обращение, закрытое раньше порога (например, клиент сам завершил диалог через 10 минут), в «Без ответа» не попадает: отсчёт останавливается на закрытии.
• Обращения, которые «Диалоги» закрыли сами после долгой тишины, остаются в «Без ответа».

Рядом с числом - доля от всех обращений, например «40 · 2,0%», и строка «из них ещё открыты - N»: этим клиентам ещё можно ответить. Оба числа кликабельны, список сразу отсортирован по самому долгому ожиданию. Изменение окрашено: рост - красным, снижение - зелёным.

Блок «Требует внимания»

«Требует внимания» на вкладке «Обзор» показывает до четырёх строк о том, что стоит сделать. Сначала красные строки, затем жёлтые. В заголовке - сколько строк показано из сработавших, например «4 из 5». Все правила считаются за выбранный период с учётом фильтров.

Какие бывают строки:

• красная - передачи от Нейро остались без ответа оператора;
• красная - обращения прошли без Нейро, потому что закончился баланс;
• жёлтая - обращения прошли без Нейро из-за сбоя на нашей стороне;
• жёлтая - в одном канале много обращений без ответа;
• жёлтая - в одной категории Нейро передаёт оператору заметно чаще, чем в среднем;
• зелёная «Всё спокойно» - ни одно правило не сработало.

Числа внутри текста строк не кликабельны. У некоторых строк есть своя кнопка: «Показать», «Пополнить баланс», «Настроить каналы» или «Разбор на вкладке «Нейро»». Без нужного права кнопки нет, строка остаётся текстом.

«Требует внимания»: передачи без ответа оператора

Красная строка вида «21 передача от Нейро осталась без ответа оператора дольше часа». Ниже - из чего она складывается: «ещё открыты - 6 · закрылись по тишине - 15 · закрыты иначе - 2», части с нулём не показываются. Если в проекте есть почта и фильтр каналов её не исключает, вместо «дольше часа» написано «дольше порога»: порог - 1 ч, для почты - 24 ч, ночь 22-08 не считается. Строка появляется при первой же такой передаче.

Что делать: нажмите «Показать» - откроется список «Передачи без ответа оператора». Ответьте тем, кто ещё ждёт. Если такое повторяется, проверьте, кто из операторов работает в эти часы, и настройте маршрутизацию.

«Требует внимания»: закончился баланс

Красная строка: «4 обращения прошли без Нейро: закончился баланс. Нейро передала их операторам» и время, например «24.09, 09:10-09:40». Пока баланса не было, Нейро не отвечала, и клиенты уходили в очередь операторов.

Что делать: пополните баланс кнопкой «Пополнить баланс» - её видят владелец и администратор. Проверьте, что эти клиенты получили ответ: список открывается в блоке «Кто вёл обращения», строка «Нейро не работала» → «закончился баланс».

«Требует внимания»: сбой на нашей стороне

Жёлтая строка: «5 обращений прошли без Нейро: сбой на нашей стороне» и время сбоя. Это проблема Dialogi, а не ваших настроек, поэтому кнопки у строки нет. Обращения ушли операторам - проверьте, что им ответили: список открывается в блоке «Кто вёл обращения», строка «Нейро не работала» → «сбой на нашей стороне».

«Требует внимания»: канал без ответа

Жёлтая строка: «Почта: 12 обращений остались без ответа · 16% канала», иногда с припиской «Нейро на канале выключена». Появляется, когда в канале не меньше 10 обращений без ответа и это не меньше 10% обращений канала.

Что делать: нажмите «Настроить каналы» и включите в этом канале Нейро. Если Нейро там не нужна, договоритесь, кто из операторов разбирает канал, или настройте маршрутизацию. Кнопку видят сотрудники с правом «Чат: настраивать ИИ» - по умолчанию владелец и администратор. Подробнее о режимах Нейро - в статье Каналы.

«Требует внимания»: Нейро часто передаёт в одной категории

Жёлтая строка: «Статус заказа: Нейро передаёт оператору 52% обращений с Нейро, в среднем по категориям 24%», второй строкой - «Главная причина - нужны данные клиента».

Когда появляется:

• в категории не меньше 30 обращений с Нейро;
• доля передач в ней хотя бы вдвое выше средней по категориям;
• категория определена хотя бы у 70% обращений периода.

Средняя считается только по обращениям с определённой категорией, поэтому может отличаться от доли на вкладке «Нейро». Главная причина показывается, если в категории от 10 передач и чаще всего среди них встречается одна названная причина, а не «Другое» или «Не указано». Пока причины передачи записываются не за весь период, рядом стоит «причины считаем с ДД.ММ». На телефоне строка короче - без средней и главной причины.

Что делать: нажмите «Разбор на вкладке «Нейро»» - откроется вкладка «Нейро» с тем же периодом и фильтром по этой категории. Там видно, почему Нейро передаёт и каких знаний ей не хватает. Дополните базу знаний Нейро.

Блок «Кто вёл обращения»

«Кто вёл обращения» делит все обращения периода на шесть групп по тому, кто реально писал клиенту. Режим Нейро на канале здесь не важен: за период он мог меняться. Каждое обращение попадает ровно в одну группу, сумма групп равна плитке «Обращений».

В строке группы - число (кликабельно), доля от всех обращений и изменение в процентных пунктах к прошлому периоду. Если обращений меньше 30, долей нет, внизу - «Всего - N · мало данных».

Вложенные строки показываются, только если в них больше нуля:

• у «Нейро передала оператору» - «оператор не ответил» (на момент обновления, сколько бы ни прошло времени) и красная «из них дольше часа»;
• у «Никто не ответил» - красная «дольше часа»;
• у «Нейро не работала» - «закончился баланс», «сбой на нашей стороне», «оператор не ответил» и «из них дольше часа».

Красные строки вместе дают плитку «Без ответа». Если в проекте есть почта и фильтр каналов её не исключает, вместо «дольше часа» написано «дольше порога»: порог - 1 ч, для почты - 24 ч, ночь 22-08 не считается.

На вкладке «Нейро» используется сумма трёх групп - «Нейро вела»: «Только Нейро», «Нейро передала оператору» и «Оператор подключился». «Нейро не работала» в неё не входит и не считается передачей Нейро.

График «Обращения по дням»

«Обращения по дням» - столбец на каждый день периода. Столбец - обращения, начатые в этот день. Он разделён на три части:

• «Только Нейро»;
• «Нейро передала или вёл оператор» - группы «Нейро передала оператору», «Оператор подключился», «Только оператор» и «Нейро не работала»;
• «Никто не ответил».

Пунктир - прошлый период, день в день. Бледный последний столбец - сегодня, день ещё идёт.

Наведите на столбец - появится подсказка: всего, части столбца, «Без ответа» за этот день и «В прошлом периоде». Нажмите на часть столбца - откроется список обращений этой части за день. Нажмите на столбец мимо частей - все обращения дня.

Сумма всех столбцов равна плитке «Обращений».

Таблица «Каналы»

«Каналы» - те же цифры по каждому каналу: «Сайт» (чат на сайте), Telegram, ВКонтакте, MAX, «Почта», WhatsApp, Avito. В таблице только каналы, где за период были обращения, по убыванию числа обращений.

Кликабельны «Обращений» и «Без ответа» - откроется список обращений этого канала. Если обращений в канале мало, вместо долей будут числа «N из M» с пометкой «мало данных» - первое число тоже открывает список. Сортировка - нажатием на заголовок колонки. На узком экране режим Нейро переезжает под название канала, на телефоне строки становятся карточками.

«Первый ответ» сравнивайте у канала с ним же в прошлые периоды, а не с другими каналами: где Нейро выключена, первый ответ дольше.

Сумма «Обращений» и «Без ответа» по каналам равна плиткам.

Что не входит в числа «Обзора»

Под вкладкой - сноска, например: «Спам - 38 · служебные обращения Имиджа не учитываются, кроме живого среза в шапке».

• Спам в числа не входит, в сноске - только его количество.
• Служебные обращения Имиджа - передачи комментариев из соцсетей - не входят нигде, кроме чипов «Сейчас» в шапке: чипы считают как «Диалоги».
• Обращения без сообщения клиента не входят.

Что дальше

• Обращения за цифрой - список обращений за любым числом.
• Аналитика диалогов: как читать - период, фильтры, «обновлено ЧЧ:ММ».
• Вкладка «Нейро»
• Вкладка «Закрытые»