Вкладка «Закрытые»

Вкладка «Закрытые» в аналитике диалогов отвечает на вопрос, чем закончились обращения, начатые в выбранный период: кто их закрыл, сколько закрылось само, потому что клиент замолчал, сколько времени прошло до закрытия и вернулись ли клиенты.

Как открыть: «Общение» → «Диалоги» → кнопка с графиком «Аналитика» в шапке → вкладка «Закрытые». Период, фильтры и «мало данных» описаны в статье Аналитика диалогов - что это и как читать.

Как сравнивается прошлый период на вкладке «Закрытые»

Под заголовком вкладки «Закрытые» написано: «Чем закончились обращения, начатые в период. Свежие ещё закрываются, поэтому прошлый период сравниваем в том же возрасте - каким он был N дней назад».

Что это значит простыми словами. Обращения, которые клиенты начали вчера, ещё не успели закрыться. А прошлый период давно «отлежался»: почти всё в нём уже закрыто. Если сравнивать их как есть, свежий период всегда будет выглядеть хуже - просто потому, что он моложе. Возвраты клиентов, наоборот, выглядели бы лучше: у свежих обращений ещё не было времени на возврат.

Поэтому прошлый период берётся таким, каким он был ровно N дней назад, где N - длина периода. Пример: смотрите 30 дней по сегодня. Прошлый период - предыдущие 30 дней, но в том виде, в каком они были 30 дней назад, когда их последние обращения тоже были свежими. Так оба периода сравниваются в одинаковом «возрасте».

Из этого следует: числа текущего периода ещё меняются. Если открыть тот же период через неделю, закрытых станет больше - это нормально.

Плитки вкладки «Закрытые»

«Закрыто» - сколько обращений периода сейчас закрыто и какая это доля от всех. Под числом - «ещё открыты - N»: обращения, которые ждут ответа, ведутся оператором или отложены.
«Завершены явно» - закрыли Нейро после ответа клиента, оператор или сам клиент кнопкой «Новый диалог».
«Закрыто по тишине» - клиент перестал отвечать, и обращение закрылось само. Под числом - сколько из них закрылось после вопроса «получилось?». Такие обращения не обязательно решены.
«Вернулись за 3 дня» - тот же собеседник в том же канале написал снова в течение 3 дней после закрытия, уже новым обращением. Закрытия кнопкой клиента здесь не считаются. Возврат не значит, что вопрос не решён: клиент мог прийти с новым вопросом.

У плиток «Закрыто» и «Вернулись за 3 дня» есть изменение доли к прошлому периоду - в процентных пунктах (п.п.). Числа обращений на плитках можно нажать - откроется список обращений, из которых сложено число.

Кто закрыл обращения

Блок «Кто закрыл» на вкладке «Закрытые» делит закрытые обращения на две группы.

Завершены явно - кто-то закрыл разговор по существу:

«Нейро - после ответа клиента» - клиент ответил (например, подтвердил, что всё получилось, или попрощался), и Нейро закрыла обращение. Это решение Нейро по переписке, а не оценка клиента.
«Оператор» - оператор закрыл обращение в «Диалогах».
«Клиент - кнопкой «Новый диалог»» - клиент сам начал новый диалог в чате на сайте.

Закрыто по тишине - клиент перестал отвечать:

«Без ответа на «получилось?»» - Нейро спросила, получилось ли, клиент не ответил за 12 часов - Нейро попрощалась, и обращение закрылось. Формально закрыла Нейро, но по сути это тишина, поэтому строка в этой группе.
«Уборка по тишине» - клиент замолчал, и обращение закрылось само через 3 дня, а после передачи оператору - через 7 дней. Сюда же входят обращения, где клиент ответил на «получилось?» и затих.

Строка «Не записано (закрыто до ДД.ММ.ГГГГ)» появляется только для старых обращений, закрытых до того, как Диалоги начали записывать, кто закрыл. Если прошлый период начинается раньше этой даты, в блоке жёлтая строка «считаем с ДД.ММ.ГГГГ, сравнение скрыто».

«Закрыто по тишине: после чего»

Блок «Закрыто по тишине: после чего» на вкладке «Закрытые» показывает, на чём оборвался разговор, прежде чем обращение закрылось само:

«После «получилось?»» - Нейро уточнила результат, клиент не ответил.
«После ответа Нейро» - последней писала Нейро. Клиент мог получить ответ и уйти довольным, а мог и не дочитать - по тишине этого не понять.
«После ответа оператора» - последним писал оператор.
«Передача без ответа» (красным) - Нейро передала диалог оператору, никто из операторов так и не написал, и обращение закрылось само. Клиент так и не дождался человека, поэтому такие обращения входят и в «Без ответа» на вкладке «Обзор».
«Никто не ответил» - показывается, только если такие есть.

Обращения, где клиенту вообще никто не ответил, сами обычно не закрываются - их видно в «Без ответа» на «Обзоре».

Время до закрытия

Блок «Время до закрытия» на вкладке «Закрытые» показывает, сколько проходит от первого сообщения клиента до закрытия. Столбцы: «до 10 мин», «10-30 мин», «30 мин-2 ч», «2-12 ч», «больше 12 ч». Нажмите на столбец - откроются эти обращения.

В шапке блока - медиана (половина обращений закрылась быстрее, половина дольше) и отдельно по тому, кто закрыл: «Нейро», «оператор», «клиент». Медиана показывается, когда закрытий не меньше 10, иначе - «мало данных».

Считаются только явные закрытия. В закрытия по тишине входит само ожидание - 12 часов после «получилось?» или 3 дня тишины, - и они исказили бы время. Это календарное время вместе с ночью и паузами клиента, а не время работы оператора.

Вернулись после закрытия

Блок «Вернулись после закрытия» на вкладке «Закрытые» показывает два разных возврата:

«Написали снова в течение 2 часов» - обращение открылось заново и продолжилось. После закрытия есть 2 часа, в которые новое сообщение клиента возвращает его в то же обращение. Считаются только возвраты из закрытых (не из отложенных) и без закрытий кнопкой «Новый диалог». Эти данные записываются с недавнего времени, поэтому рядом может стоять «считаем с ДД.ММ», а до первых данных - «-».
«Новое обращение в течение 3 дней» - тот же собеседник в том же канале написал позже, и открылось новое обращение. Ниже - разбивка «после Нейро», «после оператора», «после тишины» с числом и долей.

Возврат не всегда плохой знак: клиент мог прийти за новой покупкой или с новым вопросом. По отдельным операторам возвраты не считаются: клиент возвращается не по вине конкретного человека.

Почему числа на вкладке «Закрытые» меняются

Срез на момент загрузки. Вкладка посчитана на минуту, указанную в шапке («обновлено ЧЧ:ММ»). Свежие обращения продолжают закрываться, поэтому завтра тот же период покажет больше закрытых.
Период - по дате начала обращения. Обращение, начатое в периоде, считается в нём, даже если закрылось позже.
Отложенные - это открытые. Они входят в «ещё открыты».
Данные с даты. Кто закрыл, возвраты за 2 часа и вопрос «получилось?» записываются не с самого начала работы Диалогов. У таких строк стоит «считаем с ДД.ММ», а сравнение с прошлым периодом скрыто, пока данных за него нет. Если в шапке страницы написано «данные с ДД.ММ.ГГГГ», период начинается раньше, чем в Диалогах появились данные.
Мало данных. Доля показывается, когда в её основе не меньше 30 обращений, медиана - не меньше 10 закрытий. Иначе вместо процента - числа и подпись «мало данных».
Спам и служебные обращения Имиджа не учитываются.