Аналитика диалогов: что это и как читать

Аналитика диалогов - отчёт по обращениям клиентов в Чате. Он показывает, сколько обращений пришло, сколько из них Нейро вела без оператора, кто из клиентов остался без ответа, как быстро отвечают операторы, о чём спрашивают клиенты и чем закончились разговоры. Главное видно на первой вкладке, подробности разложены по остальным.

Не путайте её с разделом «Аналитика» в меню проекта - там посещаемость сайта. Аналитика диалогов находится внутри раздела «Диалоги».

Числа посчитаны по фактам переписки: кто и когда написал клиенту. Темы обращений и тон переписки определяет Нейро по тексту. Оценок сотрудников, баллов и рейтингов на странице нет.

Как открыть аналитику диалогов

• Из «Диалогов». Откройте «Общение» → «Диалоги» и нажмите кнопку с иконкой графика в шапке окна, рядом с кнопками «Горячие клавиши» и «Настройки». Подсказка у кнопки - «Аналитика», у оператора - «Моя статистика». На телефоне это первый пункт меню «Настройки».
• С главной страницы проекта. Карточка «Обращения» в блоке «Продукты проекта» ведёт в аналитику, если в проекте подключён мессенджер или почта либо есть обращения в работе, и при этом вы видите все диалоги. Иначе карточка ведёт в «Диалоги».

Над заголовком страницы есть ссылка «К диалогам» - она возвращает в окно оператора.

У каждой вкладки свой адрес, а период и фильтры хранятся в нём же. Ссылку можно отправить коллеге: при таком же доступе он увидит ту же вкладку с тем же периодом и фильтрами. Цифры у него посчитаются на момент, когда он откроет ссылку.

Открытая аналитика не включает вам статус «В сети». Если вы уже в сети, страница его продлевает, если нет - новые диалоги на вас из-за неё не распределяются.

Кто видит аналитику диалогов

Страницу открывает право «Чат: отчёты по диалогам». Что именно видно, зависит от права «Чат: читать все диалоги»: с ним открывается вся аналитика проекта, без него - экран «Моя статистика» только с обращениями, где сотрудник сам писал клиенту.

Как устроен экран оператора - в статье Моя статистика.

Кастомной роли аналитика доступна, если ей выдали право «Чат: отчёты по диалогам». Выгрузку списка обращений даёт отдельное право «Чат: выгрузка списков обращений из отчётов»: в файле есть имена клиентов.

Без права страница показывает «Нужно право «Отчёты по диалогам»» и кнопку «К диалогам». Попросите администратора компании выдать право в разделе Роли.

Что считается обращением в аналитике диалогов

Одно обращение - это одно «Обращение №N» в «Диалогах». Оно начинается с первого сообщения клиента. Если клиент пишет в течение 2 часов после закрытия, обращение возвращается в работу. Если пишет позже, открывается новое обращение.

В аналитику не входят:

• спам;
• служебные обращения Имиджа (передачи комментариев из соцсетей);
• обращения, где клиент не написал ни одного сообщения.

Под «Обзором» есть сноска, сколько обращений ушло в спам за период.

Период в аналитике диалогов

Период выбирается справа в шапке: «7 дней», «30 дней» или «90 дней». По умолчанию - 30 дней. Кнопка с календарём (подсказка «Произвольный период») задаёт свои даты: нажмите на дату начала, затем на дату конца и «Применить». Свой период - не длиннее 92 дней, будущие даты выбрать нельзя.

Готовые периоды заканчиваются текущим моментом: «7 дней» - это сегодняшний день до текущей минуты и шесть полных дней перед ним. Свой период заканчивается в конце выбранного дня или, если это сегодня, текущей минутой. Даты и часы считаются в часовом поясе проекта, он виден в строке под заголовком, например «Москва, UTC+3». Пояс меняется в настройках проекта.

Период и фильтры сохраняются, когда вы переключаете вкладки или обновляете страницу браузера.

Период считается по дате начала обращения

Каждое обращение попадает в тот день, когда клиент написал первое сообщение. Об этом напоминает подпись «по дате начала обращения» в строке под заголовком.

Что из этого следует:

• Клиент написал 31.08 в 23:50, оператор ответил 01.09 - обращение относится к 31.08.
• Обращение, начатое до периода, в отчёт не входит, даже если его закрыли или ответили на него внутри периода.
• Вкладка «Закрытые» показывает, чем закончились обращения, начатые в период, а не все закрытия за период.
• Свежие обращения в конце периода ещё идут: у них может не быть ответа или закрытия. Поэтому последние дни со временем меняются.

Шапка аналитики диалогов: итог и «Сейчас»

Под заголовком - фраза-итог, например: «Нейро вела без оператора 58% обращений, без ответа остались 40». Процент - это плитка «Без оператора», число - плитка «Без ответа» на вкладке «Обзор». Если обращений меньше 30, процент заменяется числами: «12 из 21 обращения». Если все получили ответ, фраза заканчивается словами «все клиенты получили ответ».

Ниже - строка с датами периода, подписью «по дате начала обращения», часовым поясом и временем «обновлено ЧЧ:ММ».

Чипы «Сейчас: Нужен оператор - N · Ждут ответа - N» - живые, как вкладки в «Диалогах». Они не зависят от периода и фильтров, обновляются раз в минуту и учитывают все открытые обращения, включая служебные обращения Имиджа. Нажмите на чип - откроется нужная вкладка «Диалогов». Чипы видят сотрудники с доступом к диалогам.

Фильтры аналитики диалогов

Под вкладками справа - четыре фильтра: «Каналы», «Кто вёл», «Операторы», «Категории». В каждом можно выбрать несколько значений, в «Операторах» и «Категориях» есть поиск. Число рядом со значением - сколько обращений получится с учётом остальных фильтров. Выбор применяется, когда список закрывается.

• Внутри одного фильтра подходит любое из выбранных значений: «Каналы: Telegram, Почта» - обращения из Telegram или из почты.
• Разные фильтры действуют вместе: «Каналы: Telegram» и «Кто вёл: Только Нейро» - обращения в Telegram, которые вела только Нейро.
• «Операторы» - по участию: обращение попадает к оператору, если он написал в нём хотя бы одно сообщение, а не по назначению. Значение «Из админки площадки» - ответы, которые написали не в Dialogi, а прямо на площадке, например из сообщества ВКонтакте. Приписать их конкретному сотруднику нельзя.
• «Кто вёл» - шесть групп обращений, подробно - в статье Вкладка «Обзор».
• «Категории» - темы обращений, которые определяет Нейро по переписке. Среди значений бывают «Без категории» и «Тема не из справочника».

Выбранные значения видны чипами под вкладками, например «Канал: Telegram»: крестик убирает одно значение, «Сбросить» - все фильтры, период остаётся. На телефоне все фильтры собраны в кнопку «Фильтры» с числом выбранных, внизу панели - «Показать» и «Сбросить все».

Если сочетание фильтров не имеет смысла, вместо цифр будет объяснение и кнопка «Сбросить «Кто вёл»». Например: «В обращениях «Только Нейро» и «Никто не ответил» операторы не пишут». Если за период обращений нет, будет «За выбранный период клиенты не писали» и кнопка «Сбросить фильтры» или «Показать 90 дней».

«Обновлено ЧЧ:ММ»: почему цифры в аналитике не живые

Все числа вкладки посчитаны на одну минуту - ту, что указана в строке «обновлено ЧЧ:ММ» в часовом поясе проекта. Это снимок: сама страница цифры не обновляет.

Цифры пересчитываются, когда вы:

• открываете страницу или переключаете вкладку;
• меняете период или фильтры;
• обновляете страницу браузера.

Так числа на странице сходятся между собой и со списками обращений за ними. Пока идёт пересчёт, старые цифры видны полупрозрачными. Живые на странице только чипы «Сейчас».

Пример: в 14:32 плитка «Без ответа» показала 40. В 14:40 оператор ответил двум клиентам. На открытой странице по-прежнему 40, после обновления будет 38.

Если блок не загрузился, в нём будет «Не удалось загрузить» и кнопка «Повторить». Остальная страница продолжает работать.

Клик по числу в аналитике диалогов

Почти каждое число, которое считает обращения, кликабельно: при наведении оно подчёркивается. Клик открывает справа панель «Обращения за цифрой» - список именно тех обращений, из которых сложилось число. Строка списка открывает диалог в «Диалогах».

Не кликабельны проценты, время (медианы и p90), числа прошлого периода, нули и числа внутри текстов блока «Требует внимания» - у некоторых его строк есть своя кнопка, например «Показать».

Подробно - в статье Обращения за цифрой.

Сравнение с прошлым периодом

Рядом с числами - изменение к прошлому периоду той же длины, который идёт сразу перед выбранным. Для «30 дней» это предыдущие 30 дней.

• Количество - в процентах: «↑12%».
• Доли - в процентных пунктах: было 52%, стало 58% - это «+6 п.п.».
• Время - разницей: «быстрее на 1 мин 10 с» или «медленнее на…».

Цветом отмечено только то, где направление однозначно: время ожидания, «Без ответа» и недоставленные ответы. Рост - красный, снижение - зелёный. Остальное серое: например, рост доли «Без оператора» может значить и то, что клиенты просто перестали дописывать.

Прошлый период берётся таким, каким он был ровно на столько же дней раньше. Свежие обращения текущего периода ещё не успели закрыться или дождаться ответа - и прошлый период сравнивается в том же положении.

У части блоков сравнения с прошлым периодом нет: у причин передачи, тона переписки, вопросов без ответа, «ответа на реплику» и ответов на «получилось?».

«Мало данных» и «считаем с ДД.ММ»

«мало данных» появляется, когда выборка слишком мала для честного процента или времени:

• процент - от 30 обращений в основании, иначе показываем числа: «12 из 21» и пометку «мало данных»;
• медиана - от 10 случаев, иначе вместо времени «-» и «мало данных»; p90 - от 20 случаев, иначе его нет;
• сравнение с прошлым периодом - от 30 в каждом из периодов, иначе «мало данных для сравнения».

На пяти обращениях один клиент меняет долю на 20%, поэтому маленькие выборки процентами не показываем.

«считаем с ДД.ММ» - часть данных начала записываться позже, чем остальная история чата. Число в таком блоке учитывает только время с этой даты. Если прошлый период ещё не покрыт, будет «считаем с ДД.ММ, сравнения пока нет», а в некоторых блоках - жёлтая строка о том же.

«данные с ДД.ММ.ГГГГ» в строке под заголовком значит, что период начинается раньше, чем в Dialogi появились данные чата. Обращений до этой даты в отчёте нет.

Почему цифры аналитики не совпадают с «Диалогами» или другим отчётом

Частые причины:

• Снимок. Цифры посчитаны на момент «обновлено ЧЧ:ММ», а «Диалоги» показывают то, что происходит сейчас.
• Период. Чипы «Сейчас» и вкладки «Диалогов» считают все открытые обращения без учёта периода, вместе со служебными обращениями Имиджа. Остальная страница - только обращения, начатые в период, без Имиджа и спама.
• Дата начала. Обращение относится к дню первого сообщения клиента, а не к дню ответа или закрытия.
• Фильтры. Проверьте чипы под вкладками. Числа в списках фильтров учитывают остальные выбранные фильтры.
• Разные основания. «Без оператора» на «Обзоре» считается от всех обращений, а «Из них без оператора» на вкладке «Нейро» - от обращений, которые вела Нейро.
• «Без ответа». Входят только обращения, где клиенту так и не ответили или после передачи так и не написал оператор, дольше порога: 1 ч, для почты - 24 ч, ночь 22-08 не считается. Поздний ответ убирает обращение из этого числа.
• «Кто вёл». Считается по тому, кто реально писал клиенту, а не по режиму Нейро на канале: режим мог меняться за период.
• Мало данных и «считаем с». Процент или сравнение скрыты, пока выборка мала или данные неполные.
• Часовой пояс. Дни считаются в поясе проекта. Если вы в другом поясе, «сегодня» может начинаться в другое время.

Вкладки аналитики диалогов

• «Обзор» - главное за период: четыре плитки, «Требует внимания», кто вёл обращения, обращения по дням, каналы. Подробнее.
• «Операторы» - сколько обращений у каждого оператора и как быстро они отвечают, кто сейчас в сети. Подробнее.
• «Нейро» - сколько обращений Нейро вела сама, почему передаёт оператору, на какие вопросы у неё нет ответа, чем заканчиваются её разговоры. Подробнее.
• «Категории» - о чём пишут клиенты, где Нейро чаще зовёт человека, тон переписки. Подробнее.
• «Закрытые» - кто закрыл обращения, что закрылось по тишине, кто вернулся после закрытия. Подробнее.
• «Время и нагрузка» - день и ночь, когда пишут клиенты, первый ответ, срок первого ответа. Подробнее.
• «Моя статистика» - экран оператора вместо вкладок. Подробнее.

Выгрузка аналитики: печать, PDF и CSV

Кнопка «Выгрузить» справа от периода выгружает открытую вкладку с текущим периодом и фильтрами:

• «Печать или PDF» открывает окно печати браузера. Чтобы получить файл, выберите в нём «Сохранить как PDF».
• «CSV» скачивает цифры вкладки файлом-таблицей, он открывается в Excel.

Кнопка неактивна, пока вкладка загружается. Список обращений за числом выгружается отдельно - кнопкой «CSV» в панели списка.

Кнопки прямого скачивания PDF, выгрузки в XLSX и отчётов по расписанию нет. Подробно - в статье Выгрузка аналитики.

Что дальше

• Вкладка «Обзор» - плитки, «Требует внимания», кто вёл обращения.
• Обращения за цифрой - список обращений за любым числом.
• Окно оператора
• Нейро в чате