Обращения за цифрой в аналитике диалогов

За любым числом обращений в аналитике диалогов можно увидеть сами обращения. Нажмите на число - справа откроется панель «Обращения за цифрой»: список ровно тех обращений, из которых это число сложилось. Из списка можно перейти в любой диалог и разобраться, что произошло.

Как открыть список обращений за числом

Наведите на число: если оно подчёркивается, по нему можно нажать. Например, на вкладке «Обзор»:

число на плитке «Обращений» или «Без ответа»;
«из них ещё открыты - N» под плиткой «Без ответа»;
«381 передача» под плиткой «Ответ после передачи»;
число в строке блока «Кто вёл обращения» или во вложенной строке «оператор не ответил»;
часть столбца на графике «Обращения по дням»;
«Обращений» и «Без ответа» в таблице «Каналы»;
кнопка «Показать» в блоке «Требует внимания».

На остальных вкладках так же: кликабельно почти каждое число, которое считает обращения.

Не открывают список: проценты, время (медианы и p90), числа прошлого периода, нули и числа внутри текстов «Требует внимания». Чипы «Сейчас» в шапке ведут не в список, а сразу в «Диалоги».

Панель закрывается крестиком или кликом мимо неё. Если поменять период, фильтры или вкладку, панель закроется сама: список относился к прежним цифрам. На телефоне панель открывается на весь экран.

Шапка списка обращений

Вверху панели:

мелко - «Обращения · …» и название блока, по числу которого вы нажали, например «Обращения · Без ответа»;
крупно - сколько обращений в списке, например «40 обращений»;
чипы: даты периода, каналы («все каналы» или выбранные) и остальные фильтры, которые действуют на список.

Число из строки или части графика уточняет фильтры страницы. Нажмёте «Без ответа» в строке «Почта» таблицы «Каналы» - в списке будут только обращения без ответа из почты, даже если фильтр каналов на странице не выбран.

Почему число в шапке списка совпадает с плиткой

Число в шапке панели всегда равно числу, по которому вы нажали. Список строится:

на ту же минуту, что и вкладка, - «обновлено ЧЧ:ММ» в шапке страницы;
с тем же периодом и фильтрами;
по тому же правилу, что и число.

Поэтому, даже если с момента загрузки прошло несколько минут и кто-то уже ответил клиенту, список покажет те же 40 обращений, что и плитка. Строки, которые нельзя открыть, тоже входят в число - они просто показаны без ссылки.

Если список открыт больше чем через 10 минут после загрузки вкладки, страница сама пересчитает цифры, и список построится заново. Плитка и шапка списка изменятся вместе и снова совпадут.

С «Диалогами» список может расходиться: в «Диалогах» всё живое. Обращение из списка «Без ответа» к этому моменту может быть уже отвечено - откройте его и проверьте.

Строка списка обращений

В первой строке:

значок канала;
клиент - имя, адрес почты или ник, как в «Диалогах». Если имени нет - «Гость #7C21» или «Клиент #7C21»: «Клиент», если у него есть карточка контакта;
справа - время. Что оно значит, зависит от числа, по которому вы нажали:
- «ждёт 3 ч» жёлтым - клиент ждёт прямо сейчас: ответа ещё нет, обращение открыто;
- «ждал 7 д» - сколько клиент ждал первого ответа, а после передачи - ответа оператора. Если ответа не было, до закрытия;
- «ответ через 4 мин» - для чисел о скорости ответа;
- «закрыто через 2 ч» - для чисел о явных закрытиях («Завершены явно», «Время до закрытия», «Закрыли операторы»): от первого сообщения клиента до закрытия.

Во второй строке через точку: категория, кто вёл обращение (например, «Нейро передала»), чем оно закончилось, дата и время начала по времени проекта.

Как закончилось: «не закрыто», «отложено», «Нейро завершила после ответа клиента», «без ответа на «получилось?»», «ответил на «получилось?» и затих», «закрыл оператор», «клиент начал новый диалог», «закрыто по тишине» или «закрыто, тип не записан» - так помечены старые обращения, закрытые до того, как Dialogi начали записывать, кто закрыл.

Время календарное, ночь не вычитается. Все значения - на минуту «обновлено ЧЧ:ММ».

Сортировка списка обращений

Справа над списком - выбор сортировки:

«Дольше всех ждали» - сверху самые долгие ожидания. Для чисел о скорости ответа пункт называется «Дольше всех ждали ответа», для закрытий - «Дольше всех до закрытия»;
«Сначала новые» - по дате начала, свежие сверху;
«Сначала старые».

Сортировка по умолчанию зависит от числа. У «Без ответа», передач без ответа, времени ответа и срока первого ответа список сразу открывается с самых долгих ожиданий: в «Без ответа» сверху те, кому стоит ответить первым. У остальных чисел - «Сначала новые».

«Показать ещё» в списке обращений

Список загружается по 50 обращений. Внизу - строка «Показано 50 из 312 · строка открывает диалог в Диалогах» и кнопка «Показать ещё»: она добавляет следующие 50.

Следующие обращения берутся с той же минуты, что и первые: строки не прыгают между страницами, а время ожидания не растёт, пока вы листаете. Если с загрузки вкладки прошло больше 10 минут, страница пересчитает цифры и список начнётся заново.

Переход из списка в диалог

Нажмите на строку - откроются «Диалоги» с этим обращением. Там видна вся переписка, можно ответить клиенту или назначить обращение.

Чтобы вернуться, нажмите «Назад» в браузере: период и фильтры сохранятся, а список нужно открыть заново. Удобнее открывать диалог в новой вкладке браузера - Ctrl+клик по строке (на Mac - ⌘+клик). Тогда список остаётся на месте.

Наблюдатель открывает диалог только для чтения.

Если строка не открывается и при наведении видна подсказка «Обращение у коллеги - открыть его отсюда нельзя», обращение сейчас назначено на другого сотрудника, а у вас нет доступа ко всем диалогам. Так бывает в «Моей статистике» оператора.

Выгрузка списка обращений в CSV

Кнопка «CSV» рядом с сортировкой выгружает этот список в файл. Её видят владелец, администратор и руководитель - нужно право «Чат: выгрузка списков обращений из отчётов». У наблюдателя и оператора кнопки нет.

В файл попадает ровно этот список: то же число, те же период, фильтры и минута расчёта, та же сортировка. Колонки: «Начало обращения», «Клиент», «Канал», «Категория», «Кто вёл», «Исход», время в минутах («Ожидание, мин», «Ответ через, мин» или «Закрыто через, мин»), «Ждёт сейчас», «Ссылка». Ссылка есть только у обращений, которые вы можете открыть.

Что важно знать:

Файл открывается в Excel сразу по колонкам, кириллица читается.
В файле не больше 10 000 обращений. Если в списке больше, в панели появится жёлтая строка «выгружены первые 10 000 из N». Сузьте период или фильтры.
Не больше 10 выгрузок в минуту. Иначе будет «Слишком много выгрузок подряд - попробуйте через минуту».
В файле имена, адреса почты и ники клиентов - это персональные данные. Храните и пересылайте файл аккуратно.

Кнопка неактивна, пока список загружается, если он пуст или не загрузился. Выгрузка целой вкладки - кнопкой «Выгрузить» в шапке страницы, подробнее - Выгрузка аналитики.

Если список обращений не открылся или пуст

«Не удалось загрузить список» - нажмите «Повторить».
«Список промахов сейчас недоступен: база знаний не ответила» - бывает у списков с вкладки «Нейро» про вопросы без ответа. Повторите через минуту.
«Под этот выбор обращений нет» - фильтры страницы и число, по которому вы нажали, не пересекаются: число относится к группе обращений, которую исключают выбранные фильтры. Проверьте чипы под вкладками.

Что дальше

Аналитика диалогов: как читать - период, фильтры, «обновлено ЧЧ:ММ».
Вкладка «Обзор» - что значат числа, за которыми стоит список.
Окно оператора - как отвечать клиенту в «Диалогах».
Действия с диалогом - взять, закрыть, назначить.