Dialogi
Начать бесплатно

Нейро в чате

Нейро встроен в Чат и помогает вести диалоги. Режим настраивается отдельно для каждого канала - в настройках каналов.

Три режима на канале

  • Выкл - Нейро в этом канале молчит.
  • Подсказки - Нейро готовит варианты ответа, оператор вставляет лучший и отправляет.
  • Отвечает сам - Нейро ведёт диалог автономно, пока не подключится оператор.

Важно: в режиме «Отвечает сам» Нейро держит первую линию всегда, в том числе когда операторы в сети. Замолкает он только в конкретном диалоге - когда вы нажали «Взять диалог» или диалог назначен на кого-то из команды. Пока вы набираете ответ в открытом диалоге, Нейро тоже не вмешивается.

Подсказки оператору

Когда включён режим подсказок, над полем ответа появляется количество вариантов от Нейро. Нажмите «Вставить лучший вариант» - текст подставится в поле, его можно отредактировать перед отправкой.

Картинки от клиента

Нейро видит, что клиент прислал: скриншот с ошибкой, фото товара, чек, экран приложения. Он разбирает изображение и отвечает с учётом того, что на нём - например, по номеру заказа или тексту ошибки со скриншота. Разбор попадает и в подсказки оператору, и в тему обращения.

Клиент может прислать одну картинку вообще без слов - ответ всё равно будет по делу.

Данные, которые не нужны для ответа, Нейро не переписывает: полные номера карт, коды из СМС, пароли и паспортные данные остаются только на самом изображении.

Документы от клиента

Так же Нейро читает файлы: PDF, Word (docx), Excel (xlsx, xls), CSV и обычный текст. Клиент прислал счёт - в ответе будут его номер и сумма; прислал выгрузку - Нейро назовёт итоги и значимые строки, а не перескажет всю таблицу.

Отсканированные и сфотографированные документы тоже читаются: если в PDF нет текста, Нейро смотрит на страницы как на изображение.

Что стоит знать:

  • Очень большие файлы не разбираются - от 20 МБ и выше. Из длинного документа Нейро читает начало: для ответа обычно важны первые страницы.
  • Word и Excel без текста (например, документ из одних картинок) прочитать не получится.
  • Если файл прочитать не вышло - защищён паролем, повреждён или это архив, - Нейро скажет об этом честно и попросит прислать главное текстом. Оператор при этом видит файл как обычно и может открыть его сам.
  • Правило про личные данные то же, что с картинками: реквизиты карт и паспортные данные в переписку не переносятся.

Автоответ и передача оператору

В режиме «Отвечает сам» Нейро общается с клиентом самостоятельно. В любой момент можно нажать «Взять диалог» - и продолжить общение вручную.

Если вопрос выходит за рамки, Нейро сам передаёт диалог оператору - в ленте появляется отметка «Нейро передал диалог вам», и обращение попадает в «Ждут ответа».

Чтобы Нейро отвечал по делу, обучите его - см. Обучение Нейро.

Проверка результата и завершение обращения

Нейро не бросает диалог после ответа. Если клиент замолчал примерно на полчаса, Нейро возвращается и уточняет, помогло ли - вопрос строится по самому разговору, например «получилось добавить ключ в приложение?».

Дальше возможны два исхода:

  • Клиент ответил, что всё решилось - Нейро прощается и закрывает обращение сразу.
  • Клиент не ответил - через 12 часов Нейро пишет прощание и закрывает обращение само. История разговора остаётся в Чате, а новое сообщение клиента откроет новый диалог.

Так открытые диалоги не копятся: в списке остаётся то, что действительно требует внимания. Диалоги, которые ведёт оператор или которые Нейро уже передала человеку, механика не трогает.

Что дальше

НазадДействия с диалогомДалееКаналы