Моя статистика
«Моя статистика» - личный отчёт оператора: только обращения, где вы писали клиенту. Имён и чисел коллег здесь нет.
Кто видит «Мою статистику» и как её открыть
«Моя статистика» открывается у оператора - и у любого сотрудника, которому доступна аналитика (право «Чат: отчёты по диалогам»), но не доступны все диалоги проекта (право «Чат: читать все диалоги»).
Как открыть: в разделе «Общение» → «Диалоги» нажмите кнопку с иконкой графика в шапке (подсказка у кнопки - «Моя статистика»). На телефоне это первый пункт меню «Настройки» в «Диалогах».
Вкладок «Обзор», «Операторы», «Нейро» и других у оператора нет - только этот экран. Владелец, администратор, руководитель и наблюдатель видят вместо него полную аналитику, а числа каждого оператора - в таблице на вкладке «Операторы».
Какие обращения считаются в «Моей статистике»
Под шапкой написано: «Только обращения, где вы писали клиенту». Обращение попадает в статистику, если вы отправили клиенту хотя бы одно сообщение.
Не считаются:
- обращения, которые вела только Нейро;
- обращения коллег, где вы не писали;
- обращения, назначенные на вас, где вы пока не писали. Они вынесены отдельной строкой «Назначены на вас, но вы не писали - N». Сюда входят и уже закрытые. Число открывает список - удобно проверить, не остался ли кто-то без ответа.
Исключение - плитка «Закрыто мной»: она считает все обращения, которые вы закрыли, даже если вы в них не писали (подробнее ниже).
Период - кнопки «7 дней», «30 дней», «90 дней» или «Произвольный период» (значок календаря), не длиннее 92 дней. Обращения относятся к дате, когда клиент начал разговор, по времени проекта.
Фильтр здесь один - «Каналы»: например, только Telegram или только сайт.
Чипы «Ждут вашего ответа» и «В работе у вас»
В шапке - живые числа «Сейчас»:
- «Ждут вашего ответа - N» - открытые обращения, назначенные на вас, где последнее сообщение от клиента. Если число больше нуля, оно жёлтое. Это просто число, не ссылка: в «Диалогах» нет списка ровно с этими обращениями.
- «В работе у вас - N» - все открытые обращения, назначенные на вас. Нажмите - откроются «Диалоги» с вашими обращениями.
Оба числа не зависят от периода - так и написано: «без учёта периода, как в Диалогах». Они обновляются раз в минуту и когда вы возвращаетесь на вкладку браузера. В печать и выгрузку не попадают.
Плитки «Моей статистики»
Шесть плиток - ваши итоги за период:
| Плитка | Что в ней |
|---|---|
| «Обращений со мной» | обращения, где вы писали клиенту. Ниже - сколько было в прошлом периоде |
| «Передач принято» | передачи от Нейро, после которых вы первым ответили клиенту |
| «Ответ после передачи» | сколько клиент ждал вас после передачи от Нейро. Ниже - число передач |
| «Первый ответ» | как быстро вы ответили в обращениях, где ответили раньше Нейро. Ниже - число таких обращений |
| «Закрыто мной» | обращения, которые вы закрыли кнопкой «Закрыть» |
| «Ответ на реплику» | как быстро вы отвечаете на каждую реплику клиента по ходу разговора |
Время - медиана: половина клиентов ждала не дольше. Если ответов меньше 10, вместо времени стоит «-» и «мало данных».
Рядом с числом - изменение к вашему же прошлому периоду той же длины. У времени «быстрее» подсвечено зелёным, «медленнее» - красным, у количества цвета нет. У «Закрыто мной» и «Ответ на реплику» сравнения нет.
Числа, на которые можно нажать, открывают список обращений, из которых они сложились. Обращение, которое сейчас у коллеги, в списке есть, но открыть его отсюда нельзя - при наведении так и написано. Подробнее о списке - Обращения за цифрой.
На телефоне подписи короче: «После передачи», «На реплику», «было N».
«Закрыто мной» - какие закрытия считаются
«Закрыто мной» - все обращения, которые вы закрыли кнопкой «Закрыть» за период, в том числе те, где вы сами не писали. Например, вы закрыли обращение, которое целиком вела Нейро. Поэтому это число бывает больше «Обращений со мной».
Кто закрыл обращение, записываем с 26.09.2026. Пока период начинается раньше, под числом стоит «считаем с 26.09».
«Ответ на реплику» - как считаем
Реплика - одно или несколько сообщений клиента подряд. Плитка показывает, сколько клиент ждал вашего ответа на каждую реплику по ходу разговора: половина реплик дождалась ответа не дольше.
- Почту не считаем: на письма отвечают часами, и они смешались бы с чатами.
- Ответы Нейро, пока клиент ждёт оператора, реплику не закрывают - число показывает, сколько клиент ждал именно вас.
- Реплика без ответа в расчёт не входит.
Число под плиткой - сколько ваших ответов посчитано (ответов, а не обращений), поэтому список оно не открывает.
Мои обращения по дням и мои категории
«Мои обращения по дням» - столбец на каждый день периода. Наведите на столбец, чтобы увидеть дату и число; нажмите, чтобы открыть обращения этого дня. Сегодняшний столбец бледнее - «день ещё идёт».
«Мои категории» - до пяти категорий обращений, с которыми вы работали чаще всего, и строка «Остальные» (в ней и обращения без категории). Процент - от «Обращений со мной», его показываем, когда обращений от 30. Число открывает список обращений этой категории.
Выгрузка «Моей статистики» в PDF и CSV
Кнопка «Выгрузить» справа от периода (на телефоне - квадратная кнопка со значком загрузки):
- «Печать или PDF» - откроет окно печати браузера. Чтобы получить файл, выберите в нём «Сохранить как PDF». На листе - шапка с проектом, периодом и временем данных, а в конце - «Как считаем» с текстами подсказок «?» с экрана (здесь это пояснение к «Ответу на реплику»).
- «CSV» - файл для Excel: плитки, обращения по дням и категории.
Кнопка неактивна, пока данные загружаются. Выгрузить в CSV сам список обращений за числом оператор не может: это право («Чат: выгрузка списков обращений из отчётов») есть у владельца, администратора и руководителя. Подробнее - Выгрузка - печать, PDF и CSV.
Если за период вы не писали клиентам
Если за выбранный период вы не отправили клиентам ни одного сообщения, вместо плиток появится «За период вы не писали клиентам» и кнопка «К диалогам». Если включён фильтр «Каналы», рядом будет «Сбросить фильтры». Попробуйте период подлиннее или другой канал.
Строка «Назначены на вас, но вы не писали» при этом остаётся.
Почему мои числа могут не совпадать
- С таблицей руководителя числа совпадают. «Обращений со мной», «Передач принято», «Первый ответ», «Закрыто мной» и «Ответ на реплику» - те же, что в вашей строке на вкладке «Операторы», при том же периоде и канале. Если руководитель видит другое, сверьте период, фильтры и время обновления в шапке.
- «Закрыто мной» больше «Обращений со мной» - вы закрывали обращения, где не писали.
- Назначенные на вас обращения не входят в плитки, пока вы в них не написали.
- Чипы «Сейчас» и плитки считают разное: чипы - текущие открытые обращения, плитки - обращения, начатые в выбранный период.
- Период - по дате начала обращения. Обращение, начатое вчера, остаётся во вчерашнем дне, даже если вы ответили сегодня.
- Числа - на момент загрузки (в шапке «обновлено ЧЧ:ММ»). Чтобы увидеть свежие, обновите страницу.
- Мало данных. Медиану показываем от 10 ответов, сравнение с прошлым периодом - если в обоих периодах от 30 обращений.
Что дальше
- Аналитика диалогов - что это и как читать - период, «мало данных», «считаем с ДД.ММ».
- Окно оператора - как отвечать клиентам.
- Действия с диалогом - взять, закрыть, отложить.
- Нейро в чате - подсказки и передача диалога оператору.
- Вкладка «Операторы» - как руководитель видит те же числа.